«آيروسوفت» بوابة تقديم الشكاوى ضد شركات التأمين

أنشطة التأمين من أكثر الأنشطة تعقيداً من جميع النواحي القانونية والمالية والفنية، ودائماً ما تنشأ نزاعات بين شركات التأمين والمؤمن له أو المستفيد، فضلاً عن تعدد صور التأمين واختلافها وتطورها على مدار السنوات السابقة، وهو ما كان دافعاً لمواكبة التشريعات الحديثة والتوجهات العالمية التي تنظم العديد من صور التأمين المختلفة. وكانت الكويت من الدول التي لها السبق في تنظيم أعمال التأمين، بموجب القانون رقم 24 لسنة 1961 بشأن شركات ووكلاء التأمين، وكذلك لم يخلُ القانون المدني من تنظيم القواعد العامة والمسائل الأساسية للتأمين.

إلا أنه كانت هناك ضرورة مُلحة لإصدار قانون يواكب الطفرات والتغيرات السريعة والجذرية في مجال التأمين، إضافة إلى ضرورة وجود جهة مستقلة تقوم بإحكام قبضتها على سوق التأمين ورقابته والحد من المخالفات التي تقع بمناسبة ممارسة أنشطة التأمين بجميع صوره.

وبعد محاولات عدة ومشاورات طال أمدها، خرج إلى النور القانون رقم 125 لسنة 2019 بشأن تنظيم التأمين، والذي بموجبه تم إنشاء وحدة تنظيم التأمين، وهي وحدة مستقلة تخضع لإشراف الوزير المختص، وتتمتع باستقلال مالي وإداري، بهدف تنظيم نشاط التأمين والرقابة عليه، وتنمية وتطوير أدواته، فضلاً عن الهدف الأسمى، وهو توفير الحماية الكاملة للمتعاملين في نشاط التأمين، وكذلك العمل على تطبيق القوانين واللوائح ذات الصلة بنشاط التأمين.

ونظراً لأن أهم أهداف وحدة تنظيم التأمين هو توفير الحماية للمتعاملين في هذا المجال، فقد تضمن القانون ولائحته التنفيذية إنشاء لجنة خاصة لتلقي الشكاوى من المتعاملين في مجال التأمين، والتحقيق فيها، ورفع تقرير بشأنها لرئيس الوحدة.

وفي تطور ملحوظ وخطوة تُحسب لوحدة تنظيم التأمين أصدرت اللجنة العليا للوحدة القرار رقم 1 لسنة 2022 بشأن آلية تنظيم الشكاوى والبت في مواضيعها.

وبقراءة القرار يتضح أنه يهدف إلى حث الأشخاص المرخص لهم على حل أي نزاع أو خلاف مع العملاء بشكل ودي، ولكن تحت رقابة الوحدة، عن طريق تقديم الشكوى عبر نظام "آيروسوفت"، لتكون جميع الإجراءات التي يتخذها الأشخاص المرخص لهم بشأن الشكوى والرد عليها ومتابعتها تحت رقابة الوحدة.

وتضمن القرار إنشاء نظام إلكتروني ضمن منظومة آيروسوفت يتم من خلاله تنظيم الشكاوى التي تقدم من ذوي المصلحة ضد الأشخاص المرخص لهم بمزاولة نشاط التأمين.

وأجاز القرار للشاكي تقديم الشكوى عبر منظومة "آيروسوفت"، سواء عن نفسه، أو بصفته وكيلاً أو وصياً أو ممثلاً قانونياً، من خلال الموقع الإلكتروني للوحدة، ويتم الدخول إلى المنظومة باستخدام خاصية المصادقة التي توفرها الهيئة العامة للمعلومات المدنية عبر تطبيق هويتي، مع إرفاق المستندات الدالة على موضوع الشكوى.

كما تضمن القرار إلزام الجهة المشكو في حقها بمتابعة قائمة الشكاوى المقدمة ضدها، من خلال بوابة "آيروسوفت"، ومراجعة كل شكوى على حدة، ومناقشة مقدمها، وطلب المستندات اللازمة، وإجراء اللازم بشأنها.

وتلتزم الجهة المقدم ضدها الشكوى بالبت النهائي في موضوعها في مدة أقصاها 14 يوماً من تاريخ تقديمها، مع توضيح تفاصيل الإجراءات المتخذة بشأنها، وآلية البت فيها، سواء كان بتصويب المخالفة الواردة بالشكوى ومعالجتها من عدمه.

وفي حال عدم رضا الشاكي عن الإجراء المتخذ في الشكوى يجوز له تصعيد الشكوى للوحدة بعد انقضاء 14 يوماً من تقديمها، وخلال 60 يوماً بحد أقصى، لتقوم الهيئة بدورها الرقابي بشأن التأكد من قيام الجهة المقدم ضدها الشكوى باتخاذ اللازم من عدمه، ويسري ذلك أيضاً على الجهة المقدم ضدها الشكوى، فيجوز لها أيضاً تصعيد الشكوى للوحدة خلال المدتين المذكورتين أعلاه إذا تطلب الأمر.

وفي حال ثبوت تقصير الجهة المقدَّم ضدها في الرد على الشكوى ومتابعتها وحلها، يجوز للوحدة فرض غرامة قدرها 100 دينار عن كل شكوى يتم تصعيدها للوحدة، ويلتزم الشخص المرخص له بتوريد الغرامة المذكورة خلال 60 يوما من نهاية السنة المالية.

وتضمن القرار بعض الحالات المستثناة، والتي لن يتم النظر في الشكاوى المرتبطة بها، وهي:

• الشكاوى المعروضة أمام القضاء أو التي تم تحويلها إلى النيابة.

• الشكاوى ضد الجهات غير الخاضعة لرقابة الوحدة.

• الشكاوى التي ليس لها مضمون محدد أو شكوى كيدية.

• شكاوى مبالغ الاسترداد ما بين الجهات الخاضعة لرقابة الوحدة.

• شكاوى موظفي الجهات الخاضعة لرقابة الوحدة ضد رؤسائهم.

• الشكاوى التي سبق للشاكي تقديمها، ما لم يتضمن أمورا جديدة ويمكن بحثها.

• الشكاوى التي لا تستوفي جميع المرفقات والمستندات الدالة على الشكوى.

• الشكاوى التي لا تستوفي كل المرافقات والمستندات الدالة على الصفة القانونية لمقدم الشكوى في حال كان وكيلاً، أو ولياً، أو وصياً أو ممثلاً قانونياً لشخص طبيعي أو اعتباري.

ورغم سريان القرار من تاريخ نشره، فإنه تضمن فترة سماح لتمكين الأشخاص المرخص لهم من إعداد دليل إجراءات مكتوبة للتعامل مع شكاوى العملاء، والمستندات المطلوبة من العميل وإجراءات تسوية الشكوى وإبلاغ العميل بالرد ونشر نتائج الشكوى وتحديد شخص مسؤول لدى الشخص المرخص له للاطلاع على مهام متابعة الشكاوى وإجراءات التعامل معها، مع نشر الدليل على الموقع الإلكتروني للمرخص له، في موعد أقصاه 31/ 3/ 2022.

ويُحسب لوحدة تنظيم التأمين ولجنتها العليا إعادة ضبط سوق التأمين، الذي كان مكتظاً بالمخالفات والسيطرة عليه، ومواكبة التطور بما يتماشى مع الأنظمة العالمية.

● طارق ذياب