البحر: التحوّل التكنولوجي سينتج عنه رابحون وخاسرون ومقاومة التطور ستفضي حتماً إلى الفشل

قالت نائبة الرئيس التنفيذي لمجموعة بنك الكويت الوطني، شيخة البحر، إن قطاع الخدمات المالية يشهد تطوراً سريعاً، وهو الأمر الذي يجعل من الصعب على أطراف فاعلة في هذا القطاع الاحتفاظ بمكانة قيادية، وفي بعض الحالات صعوبة في مواكبة تلك التطورات.

وأشارت، في كلمتها خلال المؤتمر المصرفي العالمي «صياغة المستقبل»، إلى أن عملية التحول التكنولوجي سينتج عنها رابحون وخاسرون أيضاً، ويبقى السؤال الأكثر إلحاحاً اليوم هو كيف يمكن للبنوك الانتقال بنجاح إلى نموذج تشغيل جديد، وكذلك كيف تبقى في الصدارة وتتجنب التخلف عن الركب.

وأضافت أن حجم وتواتر القفزات التكنولوجية التي نعيشها اليوم تعني أننا نشهد أسرع وتيرة للتطور في جميع القطاعات تقريبا، موضحة في الوقت نفسه أن التحول الناجح لأي قطاع يعتمد على مدى فهم الاتجاهات المؤدية إلى التغيير، والأهم من ذلك القوى الكامنة وراء تلك الاتجاهات.

وأكدت أن تجارب القطاعات الأخرى تحتّم علينا التعلم والاستفادة من تأقلم قطاعات مع التغيير من خلال فهم الاتجاهات الناشئة وفي المقابل، معظم من قاوموا التطور واحتفظوا بنموذج أعمال غير مرن كان مصيرهم الفشل.

وسلطت البحر الضوء على عدد من الشركات العملاقة توارت وخرجت من المنافسة، وفشلت في مجاراة التطور في قطاعات شملت التسوق عبر الإنترنت والهواتف الذكية والتصوير الرقمي ومنصات بث المحتوى المرئي، أضف إلى ذلك وسائل الإعلام الرقمية التي أدت إلى انخفاض إيرادات وسائل الإعلام المطبوعة.

وأشارت إلى أن نموذج أعمال بنك الكويت الوطني لا يتوقف عن التغيير طوال الوقت، مبينة أنه ينبغي أن يتمتع نموذج العمل الجيد بالمرونة الكافية لتعزيز التطور المطلوب، وذلك لاستيعاب تحوّل اتجاهات السوق دون أن يفقد تركيزه الاستراتيجي.

وأكدت أهمية تمتع قادة الأعمال برؤية ثاقبة تمكنهم من تصور تغير اتجاهات الاقتصاد الكلي والقطاع الخاص حتى يعطيهم ذلك ميزة وأفضلية تنافسية.

وبيّنت أن التركيبة السكانية والتكنولوجيا يشكلان الآن أهم القوى التي تؤثر على مستقبل الخدمات المالية، وخاصة البنوك، مؤكدة أن تلك العناصر ستواصل التأثير على مستقبل صناعة الخدمات المالية لفترة طويلة.

اتجاهات ديموغرافية

وأضافت البحر أن الأسواق حالياً توجد بها اتجاهات ديموغرافية مختلفة تتراوح بين ارتفاع أعمار السكان في الاقتصادات المتقدمة إلى صغر سن السكان، وتزايد مطالبهم في الأسواق الناشئة والصاعدة، مشيرة إلى أن اتجاهات السكان تختلف جذرياً عند مقارنة المناطق الحضرية بالريفية، وعلى الرغم من ارتفاع متوسط العمر المتوقع للسكان في العديد من الأسواق، فإن توزيع الثروة والقوى العاملة آخذان في التغيّر أيضاً.

وأوضحت أن تلك الاتجاهات تشكّل مستقبل القطاع المالي، نظراً لخلقها فرصاً للنمو في قطاع البنوك، مبينة في الوقت نفسه أن تلك الاتجاهات تخلق أيضاً تحديات في ظل تغيّر سلوكيات العملاء واحتياجاتهم، لا سيما مع تحويل المنتجات والخدمات إلى سلع متشابهة، دون تمييز.

وسلطت البحر الضوء على فئة الشباب في منطقة الشرق الأوسط، حيث أكدت أنه بالرغم من وجود بعض الاختلافات في كثير من الإحصاءات، فإنها تشير بصفة عامة إلى أن نصف سكان المنطقة تقل أعمارهم عن 30 عاماً، ويشكل ذلك تحدياً كبيراً لكل قطاعات الخدمات التي تتطلب أعمالها تلبية احتياجات العملاء من الشباب.

مواكبة التطورات

وأشارت إلى أن وضع العملاء في محور التركيز يعد من الأمور التي تتزايد أهميتها بشكل مطّرد في تشكيل مستقبل القطاع المصرفي، خاصة أن فئة الشباب تتميز بارتفاع متطلباتها وحيويتها المفرطة، بما يجعل من الصعب تعزيز مبدأ الولاء لديهم.

وقالت: «إننا كبنك يجب علينا التواصل بشكل أكبر مع العملاء، وأن نقترب من احتياجاتهم التي تتسم بأنها دائمة التغيّر، خاصة أن هناك طرق اتصال جديدة آخذة في الظهور، ويتزايد تأثيرها على عملية صنع القرار، بدءا من وسائل التواصل الاجتماعي إلى أدوات الاستماع عبر الإنترنت والإعلانات المخصصة.

وشددت على أن البنوك تحتاج، وكذلك كافة مقدمي الخدمات، إلى مواكبة تلك التطورات، وذلك من خلال تطبيق وسائل من بينها المنتجات المبتكرة، وتعزيز الشمول المالي، إضافة إلى تطوير المعاملات حتى تصبح الخدمات المصرفية الرقمية أكثر هيمنة وتخدم احتياجات العملاء بشكل أفضل.

ضغوط من خارج القطاع المالي

وأوضحت البحر، في معرض حديثها، أن العالم شهد قفزات هائلة في مجال التكنولوجيا خلال العقد الماضي، الأمر الذي ساهم بالفعل في تغيير القطاع المالي، مضيفة في الوقت نفسه أن المستقبل ما يزال يحمل الكثير، وهو الأمر الذي يصعب التنبؤ به.

وأشارت إلى أن البيانات والتحليلات تلعب دورا مهما للغاية في ابتكار المنتجات واستهداف العملاء، موضحة أنه في ظل معدلات انتشار الإنترنت والهواتف المحمولة ومواقع التواصل الاجتماعي التي نشهدها في الوقت الحاضر، أصبح تحوّل البنوك إلى تقديم خدمات رقمية أمرا ضروريا وحتميا، ففي منطقة دول مجلس التعاون الخليجي التي تتمتع بأعلى معدلات انتشار الإنترنت والهواتف المحمولة على مستوى العالم، يعد تقدم الخدمات المصرفية المتطورة عبر الإنترنت والهاتف المحمول جزءا لا يتجزأ من النظام المحيط بالقطاع المالي.

وقالت البحر إن الموجة الجديدة من الشركات الناشئة وشركات التكنولوجيا المالية التي تركز على تزويد عملائها بتجربة تتميز بالمرونة والكفاءة العالية تشكل تهديدا للبنوك، الأمر الذي يتطلب معه أن تقوم البنوك بدورها برفع مستوى ما تقدمه من خدمات وتعمل على تطويرها، بما يتناسب مع اتجاهات القطاع لتلبية احتياجات العملاء.

ضغوط متزايدة

وأضافت أن البنوك تشهد في الوقت ذاته أيضاً ضغوطا متزايدة من جهات خارج القطاع المالي مثل Google وApple وAmazon، إضافة إلى القطاعات القائمة التي تسعى إلى توفير خدمات مالية لتعزز ما تقدمه للعملاء، وكذلك شركات الاتصالات في الدول التي يتراجع بها اختراق الخدمات المصرفية، مشيرة إلى أن أكبر 3 شركات من حيث القيمة السوقية على مستوى العالم، وهي Google وApple وAmazon أعلنوا أخيرا عن مبادرات جديدة تنافس المنتجات المصرفية الأساسية، لذا فإن الأعمال المصرفية الرقمية تعد هي المستقبل، حيث سيكون لذلك آثار هائلة على نماذج الأعمال المصرفية الحالية والقطاع بصفة عامة.

وأكدت أن هناك تغييرات هائلة على صعيد صناعة خدمات المدفوعات، حيث يصل حجم التجارة الإلكترونية إلى تريليوني دولار سنويا، مضيفة في الوقت نفسه أنه لكي تتمكن البنوك من التطور وتلبية متطلبات هذا العصر الرقمي، هناك حاجة إلى ضخ استثمارات ضخمة لترسيخ بنية أساسية تدعم ابتكار المنتجات وتوصيلها للعميل.

وأضافت أن الاستثمار بكثافة في إدخال تقنية «الروبوت المصرفي» والحوسبة السحابية ومعالجة البيانات تزايدت بصورة ملحوظة خلال الفترة الماضية، وكلها من العوامل التمكينية للبنوك، بما يساعدها في تقديم خدمة أفضل تتناسب مع احتياجات العملاء.

وقالت البحر إنه في ظل التكنولوجيا الرقمية، تظهر متطلبات جديدة على صعيد القوى البشرية، فالمواهب المهنية المؤهلة تعد من الموارد النادرة، لا سيما في بيئة صعبة تتطلب توافر مجموعة مهارات جديدة وأحياناً متخصصة لدعم نماذج التشغيل المتغيرة للبنوك، مشيرة إلى أنه يجب توجيه الاستثمار نحو تطوير المصرفيين الحاليين لتلبية متطلبات نموذج أعمال الغد.

التحول الرقمي في «الوطني» ينطلق بأقصى سرعة

وحول الخطوات التي يتخذها «الوطني» من أجل الاستعداد للجيل القادم من التكنولوجيا، أكدت البحر أن البنك بدأ العمل الدؤوب لتهيئة موقعه، بما يتناسب مع التغييرات التي ستجلبها القوى الرئيسة المؤثرة في الاتجاهات الجديدة للمستقبل، وتتمثل في التركيبة السكانية والتكنولوجيا، حيث ينظر البنك إلى عنصر تطوير المنتجات من أهم الجوانب الضرورية لضمان توفير محفظة منتجات متنوعة تجذب العملاء، إضافة إلى استحداث المنتجات المبتكرة على الجانب التكنولوجي، من أجل توفير عروض جذابة للشباب الأصغر سنا، خاصة أن أكثر من 60% من الكويتيين تقل أعمارهم عن 30 عاما.

كما يركز البنك على العملاء من خلال قياس مدى رضاهم بانتظام، وذلك باستخدام قوة أبحاث السوق لفهم السلوكيات المتغيرة لعملاء البنوك والتطور لتلبية احتياجاتهم.

وأضافت أن «الوطني» يستثمر بكثافة في الخدمات المصرفية الرقمية على مستوى المجموعة، ولديه أفضل التطبيقات المصرفية عبر الموبايل على مستوى الكويت، وفي العديد من المواقع الجغرافية الأخرى، بما في ذلك مصر والعراق والبحرين والأردن والإمارات، كما يمضى البنك قدماً في تطبيق تقنية «الروبوت المصرفي»، إضافة إلى المزيد من الخصائص الوظيفية باستخدام تقنية البلوكتشين مع توسعة نطاق الأسواق التي تغطيها خدمات التحويل المباشر من Ripple، كما يسعى البنك باستمرار لتحسين وظائف تطبيق «الوطني عبر الموبايل».

وأشارت إلى أن رحلة التحول الرقمي في بنك الكويت الوطني تنطلق بأقصى سرعة حيث أسس البنك أول منصة خاصة بالتقنيات الحديثة تعد الأول من نوعها في الكويت.

وقالت: «إن نموذجنا المصرفي في بنك الكويت الوطني أصبح اليوم أكثر مرونة من أي وقت مضى. فلقد أصبحنا أكثر ديناميكية دون فقدان لتركيزنا الاستراتيجي، وفي الوقت نفسه يظل التنويع في صدارة الموضوعات الرئيسية التي تركز عليها استراتيجيتنا، ونرى أن ذلك يمنحنا ميزة تنافسية في بيئة تشغيلية تزداد فيها التحديات».

حصاد التنويع

وأكدت البحر أن حصاد التنويع الذي اتخذه البنك منذ سنوات طويلة يتجلى في تدفق الإيرادات والربحية من مناطق جغرافية متعددة ومن قطاعات أعمال مختلفة، وكلاهما مدعوم بشكل مباشر من خلال نموذج أعمالنا واستراتيجيتنا، حيث إن ما بين 25 و30 في المئة من الأرباح تساهم بها عملياتنا الدولية، منها ما بين 8 و9% من وحدتنا في مصر، وكذلك 10% من الأرباح تأتي من الخدمات المصرفية الإسلامية المتمثلة في ذراعنا الإسلامية بنك بوبيان.

وشددت، في الوقت نفسه، على أن «الوطني» واجه، على مدار تاريخه، العديد من التحديات، وأحيانا بعض الأزمات، وخرج منها أقوى، ويعد ذلك تطورا اكتسبه مع مرور الوقت، وما زال يحتفظ به حتى الآن، فعلى الرغم من اختلاف البيئة التشغيلية اليوم عما كانت عليه سابقاً، فإن تلك البيئة توفر فرصاً نعتقد أننا أصبحنا الآن في وضع قوي يمكننا من اقتناصها.

تحديات وفرص

وخلال حديثها أكدت نائبة الرئيس التنفيذي لمجموعة «الوطني» أن القطاع المصرفي أمامه كثير من التحديات، إلا أنه في الوقت نفسه يعد هذا هو الوقت المناسب لظهور واقتناص الفرص.

وأضافت أنه يجب على القطاع أن يتطور ويواصل ضخ الاستثمارات نحو التقنيات الحديثة، ليكون قادراً على مواجهة التحديات المستقبلية والتغلب على الاضطرابات.

وأكدت أنه في ظل تحول الخدمات المصرفية إلى سلعة تعتمد على التكنولوجيا، فإن الاتجاه حالياً سيكون نحو نموذج المنافسة العالمية.

وإضافة إلى تهديد شركات التكنولوجيا الرقمية Fintechs والجهات من خارج القطاع المالي، فإن البنك بحاجة إلى التنافس على المستوى العالمي، خاصة في ظل انهيار الحواجز العابرة للحدود واختراق المؤسسات لأسواق جديدة من خلال الخدمات والمنتجات الرقمية.

وقالت إن السؤال الذي يطرح نفسه الآن هو مدى تمكّن الجهات التنظيمية من مواصلة التكيف بصفة مستمرة مع الاتجاهات العالمية، ومواكبة الأطراف الناشطة في القطاع المالي، وإضافة إلى ذلك، هل بإمكان الحكومات توفير البنية التحتية على مستوى القطاع والقوى العاملة الماهرة والحاصلة على مستويات تعليمية عالية لقيادة هذا القطاع المليء بالتحديات.

صعوبة التنبؤ بالدورة التكنولوجية القادمة

وبينّت البحر خلال المؤتمر أن هناك صعوبة في توقّع الشكل الذي ستبدو عليه الدورة التكنولوجية القادمة، في ظل وتيرة التقدم التكنولوجي الذي يشهده قطاع الأعمال المصرفية، حيث يساهم ذلك في زيادة حالة عدم اليقين التي تطارد القطاع المالي.

وأشارت إلى أنه، على سبيل المثال، فالتقنيات التي ندخلها في عالم الخدمات المصرفية اليوم مثل بلوك تشين والروبوت المصرفي والذكاء الصناعي وغيرها، كانت مجرد مفاهيم أو خيال قبل 5 أعوام.

لذلك، فإن ما نراه اليوم على أنه خيال سيكون هو حقيقة الغد، وهذا تحد كبير، حيث لا يمكننا الآن تصور ما ستكون عليه التكنولوجيا المصرفية خلال خمس سنوات من الآن. فعندما يحين الوقت سيكون في الصدارة من تحرّك أولا لاتخاذ الخطوات اللازمة، استعداداً لتلك اللحظة.

وأضافت أن التغييرات التكنولوجية ستفاجئنا على حين غرة ما لم نواصل دمج الانسيابية وسرعة الحركة ضمن نماذج أعمالنا، إلى جانب توفير الطاقات الاستيعابية اللازمة للبنية التحتية، بما يساعد على التكيّف بشكل مستمر، مشيرة إلى أن الدورة التكنولوجية ستصبح أقصر وستتسارع وتيرتها، وسيشهد القطاع اضطرابات لا حصر لها. فالمشهد يشير إلى وجود تحديات وفرص في آن واحد، وهذا شيء نشعر بالحماسة تجاهه في بنك الكويت الوطني.

التكنولوجيا والبشر يداً بيد

واختتمت البحر حديثها بالقول إن الأعمال المصرفية تعني البشر، فمن بين جميع الموضوعات التي تمت مناقشتها نجد أن البشر هم قلب الحدث، فهم رواد الأعمال والمخترعون الذين يتولون قيادة شركات التكنولوجيا المصرفية، وكذلك هم الاستراتيجيون وعملاء البنوك القدامى الذين يحددون نماذج أعمال جديدة ويعيدون تصور مستقبل القطاع.

وهم أيضاً العملاء الذين يطلبون منتجات وخدمات أفضل، وهم الفتيان والفتيات الموهوبون والطموحون الذين يرغبون في تعلّم ونشر مهارات جديدة لعصر جديد من الخدمات المالية، مضيفة أنه يجب مساندة كافة مجموعات أصحاب المصالح، وتأسيس نظام يدعم نجاحهم بصفة جماعية، وهو ما سيسمح للبنوك بتبني التكنولوجيا الحديثة والتغيرات، وتعديل نماذج التشغيل الخاصة بهم للأفضل.

وقالت: «إن القطاع يعد الآن مختلف عن ذلك الذي تخرّج منه جيلنا، لذلك لكل منا دور يجب أن يقوم به لبناء المنصة الرئيسية التي ستتيح للجيل القادم أن يجعل من هذا المستقبل الغامض مستقبلًا مشرقًا. فالتكنولوجيا والبشر، بإمكانهم، بل ويجب عليهم، العمل يداً بيد، وآمل حقاً أن نتمكن من مواجهة هذا التحدي».

● يجب أن يصبح نموذج الأعمال المصرفية سريع التطور، نظرا لما يتسم به القطاع من ديناميكية سريعة في المستقبل

● الحفاظ على قربنا واتصالنا المتواصل بالعملاء لفهم احتياجاتهم التي تتطور بصفة منتظمة

● الاستثمار في البيانات والتحليلات حتى نتمكن من تحسين القدرة على استهداف وخدمة العملاء الأكثر صلة بأعمال البنوك

● عليكم بالاستثمار في ابتكار المنتجات والعروض الرقمية، حتى تصبحوا قادرين على اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم في ظل الأوضاع التي فرضت النشاط التجاري السلعي على قطاع البنوك

● الشراكة مع شركات التكنولوجيا الرقمية FinTechs بدلاً من منافستها، نظراً لما توفره من منصات ذكية ضرورية لابتكار المنتجات في بيئتنا المصرفية الحالية التي تتحرك بسرعة فائقة

● يجب عليكم الاستثمار بكثافة في القوى البشرية من خلال التعليم والتدريب، وتطبيق المبادرات المختلفة لضمان توافر المهارات اللازمة لنماذج التشغيل المستقبلية