«المركزي»: آلية للتعامل مع شكاوى عملاء البنوك و«الاستثمار»

أعلن بنك الكويت المركزي إصدار تعديلات على آلية التعامل مع شكاوى عملاء البنوك وشركات الاستثمار والتمويل، حيث ألزمها بضرورة تسليم العميل الشاكي نسخة من شكواه مؤشرا عليها بما يفيد تسلمها وتاريخ التسلم.

وقال المدير التنفيذي لقطاع الرقابة في "المركزي" وليد العوضي، في تصريح صحافي، إن هذه التعديلات تأتي في إطار مواصلة البنك جهوده الرامية إلى تعزيز حماية حقوق عملاء وحدات القطاع المصرفي والمالي المحلي الخاضعة لرقابته وإشرافه لتحسين آلية التعامل مع شكاوى عملاء تلك الوحدات.

وأضاف العوضي أنه في حال ورود الشكوى عن طريق البريد المسجل أو الإلكتروني فإنه يتعين على الجهة المشكو في حقها إخطار العميل كتابة عبر ذات الوسيلة التي وردت بها الشكوى، أو من خلال خدمة الرسائل النصية على رقم هاتف العميل المسجل لدى الجهة باستلام الشكوى.

دراسة الشكوى

وذكر العوضي أن التعميم الذي أصدره في هذا الشأن تضمن تخفيض الفترة المتاحة للجهة المشكو في حقها للرد على العميل الشاكي لتصبح خلال مدة أقصاها 15 يوم عمل من تاريخ تسلم الشكوى بدلا من 30 يوما.

وبين أنه سيتم تسليم رد الجهة المكتوب للعميل إما باليد أو عبر البريد المسجل للعنوان الذي حدده العميل على نموذج تقديم الشكوى، لافتا إلى أنه في حال تطلبت شكوى العميل الدراسة من قبل الجهة المشكو في حقها لفترة تزيد على 15 يوم عمل من تاريخ استلامها فإنه يتعين على هذه الجهة إحاطة العميل بذلك.

وأشار الى أن ذلك يتم بموجب كتاب يسلم للعميل مع استمرار التزام الجهة المشكو في حقها بإخطار العميل كتابيا فور الانتهاء من دراسة الشكوى، وبحد أقصى يومي عمل من تاريخ استكمال ردود الأطراف الأخرى المعنية.

وأفاد بأن "المركزي" أعلن في سبتمبر 2016 آلية وتسلسل الإجراءات الواجب اتباعها للتعامل مع شكاوى العملاء، بحيث تقدم الشكاوى مباشرة للجهة المشكو في حقها، وفق نموذج مخصص لذلك الغرض توفره الجهة.

حملة توعية

وألمح العوضي إلى أن "المركزي" أطلق، بالتعاون مع البنوك الكويتية آنذاك، حملة توعية لا تزال مستمرة للتعريف بآلية التعامل مع شكاوى العملاء تجاه الجهات الخاضعة لرقابته.

وقال العوضي إن "المركزي" يتيح عبر وحدة حماية العملاء لديه إمكانية تواصل عملاء الجهات الخاضعة لرقابته هاتفيا ومباشرة مع العاملين في تلك الوحدة، للرد على استفسارات العملاء عما تقضي به التعليمات الصادرة عنه بخصوص ضوابط تقديم الجهات للمنتجات والخدمات المتعلقة بالقروض الاستهلاكية.

وأضاف أن هذه الضوابط تعنى أيضا بالقروض المقسطة وبطاقات الائتمان والرسوم والعمولات، وما تتضمنه تلك التعليمات من شروط وأحكام يتعين التزام الجهات بها ومراعاتها في تعاملاتها مع العملاء الأفراد.

وأكد أن جميع التعليمات الصادرة عن بنك الكويت المركزي والإرشادات العامة بشأن تقديم الشكاوى منشورة على الموقع الإلكتروني الخاص بالبنك وحساباته في وسائل التواصل الاجتماعي.