«سيرفس هيرو»: الكويت تشهد تراجعاً في رضا العملاء

أعلن «سيرفس هيرو»، مؤشر رضا العملاء الوحيد في العالم العربي الذي يعتمد على تقييم العملاء بشكل كامل، أمس، أن رضا العملاء في الكويت شهد تراجعاً عاماً. وقد جاء هذا الإعلان مع صدور التقرير السنوي «لمؤشر رضا العملاء» في الكويت، وسجلت نتائج المؤشر لجودة الخدمة في الكويت 75.4 من أصل 100 نقطة كحد أقصى، وهو تراجع بنقطة واحدة مقارنة مع تقرير العام الماضي، حيث سجلت الكويت 76.4 نقطة.

ويعد المؤشر، الذي أطلق بالكويت في عام 2010 تقييما سنويا للعوامل التي تعزز رضا العملاء، وهو يهدف أيضاً إلى وضع معايير جديدة لخدمة العملاء في المنطقة. ويشمل المؤشر دراسات لتقييم العملاء لخدمات في أكثر من 17 قطاعاً.

انتزع قطاع المقاهي الصدارة من شركات بيع السيارات الجديدة هذا العام بنتيجة 82.6 من أصل 100 نقطة، فيما حافظت المطاعم غير الرسمية على مرتبتها الثانية مع 80.9 نقطة. أما شركات بيع السيارات التي تصدرت قائمة القطاعات في العام الماضي، فقد تراجعت من المرتبة الأولى إلى المرتبة الخامسة مسجلة 77.8 نقطة. ومن بين القطاعات الأخرى التي سجلت أداء جيداً هناك محلات بيع الملابس، والأثاث المنزلي.

وأظهرت النتائج أيضاً أن توقعات العملاء في الكويت شهدت تراجعاً منذ عام 2014 عندما سجلت أعلى تقييم مع 82.4 نقطة. ومنذ ذلك انخفض متوسط التوقعات في الكويت إلى 80.1 نقطة في عام 2015، و81.4 نقطة في 2016، وقد انعكس هذا التراجع أيضا على مستوى الرضا الفعلي لخدمة العملاء. وعلقت فاتن أبوغزالة، مؤسسة ورئيسة سيرفس هيرو على ذلك قائلة: «كانت توقعات سكان الكويت لخدمة العملاء أعلى في عام 2014، إلا أن مستوى رضاهم الفعلي كان أدنى من توقعاتهم. ومنذ ذلك، خفض العملاء توقعاتهم ومع الأسف شهدت خدمة العملاء تراجعا مستمرا بالتوازي. ونظرا للوضع الاقتصادي، لا يعد ذلك الأمر واعدا بالنسبة لقطاع الأعمال الخاصة في الكويت، فلابد من رفع مستوى الخدمة في أوقات الأزمات، عوضا عن خفضها، فلا شك في أن ذلك يهدد نمو الأعمال التجارية في البلاد».

ومع هذه العلامات التحذيرية، تدعو أبوغزالة الشركات لاتخاذ خطوة إلى الوراء والنظر في نوعية الخدمات الفردية التي تقدمها، بهدف فهم العملاء بشكل أفضل، ومعرفة ما هي التغييرات التي يحتاجون إليها لضمان تلبية مطالب عملائها، وبالتالي الحفاظ على نمو أعمالها.

وأضافت: «إن مؤشر سيرفس هيرو لرضا العملاء يدرس عناصر الخدمات المتنوعة التي تقدمها الشركات، بدءا من لطف الموظفين، وصولا إلى الثقة، والقيمة مقابل الخدمة، والخدمة الهاتفية وغيرها الكثير. ومن شأن هذه المعلومات أن تسمح للشركات بالتقدم خطوة إلى الأمام والتأكد من أنها تستثمر فيما يمكن أن يضمن تحقيق رضا أفضل للعملاء».

ومن اللافت أن نتائج المؤشر كشفت أيضا أنه على الرغم من أن المواطنين الكويتيين سجلوا أعلى نسبة توقعات، إلا أنهم الأقل رضا بشكل عام بالمقارنة مع العرب وغير العرب من سكان الكويت.

إضافة إلى ذلك، لاحظ المؤشر أن حاملي الشهادات الابتدائية هم الأكثر رضا كونهم سجلوا 79.5 نقطة، في حين سجل حاملو الشهادات الثانوية 76.8 نقطة، وحاملو الشهادات الجامعية 75.4 والماجستير والدكتوراه 73.2، وهذا يعني أنه كلما ارتفعت درجة التعليم ازدادت معايير خدمة العملاء التي يتوقعونها!

أما فيما يخص أبعاد الخدمة، فقد حصلت القيمة مقابل الخدمة والخدمة الهاتفية على التقييم الأدنى من قبل المشاركين في المؤشر (72.6 و73.8)، في حين أن سلوك الموظفين والموقع (سهولة الوصول، مواقف السيارات، أوقات الدوام، المظهر) حصلا على أعلى تقييم (77.3 و76.6). ويدل ذلك على أنه يجب على الشركات الاستثمار أكثر في نقاط التفاعل، والخدمات الهاتفية لتتناسب مع مستوى الخدمة المقدمة في الموقع.

النتائج

يساعد التصويت على توضيح مؤشرات قطاعات الأعمال، ومؤشرات دول بعينها والتي يمكن مقارنتها على نطاق عالمي. أما فيما يخص هذا التقرير، فقد جمع «سيرفس هيرو» 17.074 من أصوات المستهلكين التي أثبتت صحتها في الكويت (لمؤشر الكويت)، والتي شملت 17 قطاع عمل مختلفا. في الكويت، تم جمع التقييمات من عينة مكونة من 30 في المئة من الكويتيين، 37 في المئة من العرب، و33 في المئة من غير العرب.

كان لكل فئة حد أدنى من 450 صوتاً. وقد وصل مستوى الثقة إلى 95 في المئة مع هامش خطأ ±2 في المئة، وقد تم تطبيق عدد من التدابير الأمنية ذات الطابع التقني للتحقق من صحة المشاركين، أو في وقت لاحق، أي في مرحلة تنقيح البيانات، من خلال حذف أي بيانات مشبوهة.