«سيرفس هيرو»: ارتفاع مستوى رضا المستهلكين بالكويت 2% في 2012

ارتفع مؤشر رضا المستهلكين في الكويت خلال عام 2012 بنسبة 2 في المئة مقارنة بالعام الذي سبقه، وجاء ذلك بحسب استفتاء ضم 10,000 تقييم لمستوى خدمة العملاء في 17 قطاع خدماتي. وأظهر التصويت، الذي ينظمه سنوياً مؤشر «سيرفس هيرو» لقياس رضا المستهلكين في الكويت (SHCSI) والذي امتد من أول أكتوبر إلى آخر ديسمبر من 2012، أن الارتفاع دفعه التحسن في رضا المستهلكين في 13 قطاعاً، بما في ذلك قطاعات شركات الاتصالات، ومزودي خدمة الإنترنت، وخدمة السيارات ما بعد البيع التي شهدت نقلة نوعية في خدمة العملاء حسب الاستفتاء.

وعلى الرغم من أن القطاعات الثلاثة التي قادت ارتفاع المؤشر هذا العام لاتزال أقل القطاعات إحرازاً لنقاط رضا العملاء بالنسبة للمستهلكين في الكويت، فإنها أكثر القطاعات تحسناً حيث بلغت نسبة نمو الرضا فيها خلال السنوات الثلاث السابقة 9 في المئة لقطاع خدمة السيارات ما بعد البيع، و6 في المئة لمزودي خدمة الإنترنت، و5 في المئة لشركات الاتصالات.

ويعتمد مؤشر «سيرفس هيرو» بالكامل على تصويت المستهلكين في الكويت ويفتح التصويت عن مستوى الخدمات التي حصل عليها المستهلكون في الربع الأخير من كل عام وهو الآن في نسخته الثالثة. ويعد مؤشر «سيرفس هيرو» الوحيد في الكويت المعني بقياس جودة الخدمات التي تقدمها الشركات للمستهلكين.

وقالت رئيسة «سيرفس هيرو»، فاتن أبو غزالة: «تشير النتائج إلى بداية نقلة محورية في خدمة العملاء في الكويت، حيث بدأت الشركات بالاستجابة إلى رغبات العملاء، واتخاذ خطوات إيجابية نحو تغيير مستوى الخدمة لما يرضي العملاء. ويتضح هذا خصوصاً في القطاعات التي أحرزت أقل مستويات لرضا العملاء، حيث كانت أكثر القطاعات تحسناً مقارنة بالقطاعات الأخرى التي تم التصويت عليها».

أبرز النتائج

● حقق قطاع خدمة السيارات ما بعد البيع ارتفاع بنسبة 9 في المئة منذ عام 2010 وهي أعلى نسبة تحسّن من بين جميع القطاعات الأخرى، وسجّل 7.45 نقاط على مؤشر رضا المستهلكين هذا العام.

● لاتزال قطاعات شركات الاتصالات وخدمة السيارات ما بعد البيع الأقل إرضاءً في خدمة العملاء منذ عام 2010، وتبعهما قطاع النوادي الصحية الذي تمت إضافته إلى استفتاء «سيرفس هيرو» هذا العام وحصل على 7.62 نقاط في تصويت المستهلكين .

● حصلت قطاعات المطاعم غير الرسمية، ومطاعم الوجبات السريعة، ومزودي خدمة الإنترنت على أكبر عدد تصويت من قبل المستهلكين في الكويت.

● تحسّن ملحوظ للشركات مع زيادة توقعات المستهلكين بالحصول على مستوى خدمة أفضل في 13 قطاعاً من 17 خلال عام 2012، مقارنة بتوقعاتهم العالية في ثلاثة قطاعات فقط من 15 في عام 2010.

ويعتمد التقييم على قياس توقعات المستهلكين من مستوى خدمة أو منتج في قطاع معين قبل تجربتها، ومن ثم قياس رضاهم منها بعد تجربتها. وبعد ذلك يقوم القائمون على مؤشر «سيرفس هيرو» بتحليل نتائج تصويت المستهلك استناداً على معايير عالمية معتمدة ومنهجية خاصة.

وقد بلغ مؤشر توقعات المستهلكين من مستوى خدمة أو منتج في قطاع معين قبل تجربتها معدل 7.81 في عام 2010 فيما انخفض بفارق 0.12 نقطة إلى معدل 7.75 في عام 2012. وكانت القطاعات التي حازت مؤشر رضا المستهلكين أعلى من مؤشر مستوى الخدمة المتوقعة هي قطاعات المطاعم غير الرسمية والأثاث المنزلي والبنوك الإسلامية. أما القطاعات التي حصلت على مؤشر رضا المستهلكين أدنى من مؤشر مستوى الخدمة المتوقعة هي قطاعات شركات الاتصالات وخدمة السيارات ما بعد البيع والنوادي الصحية ومطاعم الوجبات السريعة.

وأضافت أبو غزالة: «عادة ما نرى أن توقعات المستهلكين تزداد مع زيادة جودة الخدمة التي تقدمها الشركة المعنية، لذلك نرى فارقا إيجابيا ما بين مؤشر رضا المستهلكين من الخدمات التي حصل عليها المستهلكون مقارنة بمؤشر مستوى الخدمة المتوقعة لديهم». وهذا الفارق الإيجابي قد يثبت أن الشركات تستجيب لمتطلبات المستهلكين، لذا من الأرجح أن يستمر هذا التوجه الإيجابي إن واصلت الشركات الارتقاء بخدماتها وإرضاء توقعات المستهلكين بها. وعلى العكس، إن تدنى مستوى خدمة الشركات، فإن المستهلكين سيتوقعون الحصول على جودة أقل، وهو ما سينتج عن فارق سلبي بين مؤشر مستوى الخدمة المتوقعة ومؤشر مستوى الخدمة التي حصلوا عليها».