تكنولوجيا المعلومات يوقع عقد إنشاء مركز خدمة العملاء

السريع: المركز يضع الكويت في مصاف الدول المتقدمة

أكد مدير عام الجهاز المركزي لتكنولوجيا المعلومات عبد اللطيف السريع، أن "المهمة الرئيسية لمركز خدمة العملاء المتكامل الذي وقع عقد إنشائه تتمثل في تقديم المساعدة عند الحاجة لمستخدمي البوابة الإلكترونية الرسمية لدولة الكويت والخدمات الإلكترونية التي توفرها الجهات الحكومية على الموقع الإلكتروني الرسمي للدولة أو على مواقعها الخاصة الأخرى".

 وأوضح عقب توقيع الجهاز المركزي لتكنولوجيا المعلومات عقد إنشاء مركز خدمة العملاء المتكامل (Integrated Call Center – ICC)، أنه سيوفر رقما موحدا للاتصال بمركز خدمة العملاء، كما يمكن الحصول على مساعدة المركز عن طريق التخاطب عبر الانترنت (chatting) أو عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الفاكس"، مضيفا أن "مركز خدمة العملاء يعمل على مدار الساعة استجابة للزيادة المطردة في عدد مستخدمي خدمات البوابة الإلكترونية الرسمية لدولة الكويت، إذ تم اختيار التقنيات والخدمات التي يقدمها مركز خدمة العملاء ليكون من المراكز المتقدمة إقليميا وعالميا ويستخدم المركز تقنيات للرد الآلي (Interactive Voice Response – IVR) وتحويل المكالمات آليا كما يقوم النظام بتسجيل المكالمات والاحتفاظ بها فترة زمنية محددة، ويوفر تقارير لحظية ودورية لمتابعة حسن سير العمل ومراقبة الإنتاجية ومتابعة أي شكاوى أو تجاوزات قد تحدث".

وأشار إلى أن "تصميم مركز خدمة العملاء يتيح كل الإمكانات للتوسع المستقبلي وإضافة عدد العاملين فيه لاستيعاب الأعداد المتزايدة من مستخدمي خدمات البوابة الإلكترونية الرسمية لدولة الكويت، كما يوفر المركز كل التقنيات المطلوبة لربط مراكز خدمة عملاء خاصة بالجهات الحكومية بحيث يتم استخدام أجهزته الرئيسية لتشغيل تلك المراكز، وهذا له فوائد كبيرة من ناحية توفير مبالغ ضخمة على ميزانيات الجهات الحكومية، كما أنه يوحد أسلوب وإجراءات وتقنيات عمل مراكز خدمة العملاء على مستوى الدولة بما يتيح تبادل الخبرات ورفع كفاءتها".

وذكر أن الفنيون في الجهاز المركزي يقومون حاليا بالتنسيق مع الجهات الحكومية لدراسة احتياجاتهم وخططهم المستقبلية".