ماذا يتعين على «آبل» أن تقول وتفعل بشأن «4 iPhone»؟

أنت تعلم أنك تواجه مشكلة عندما يتعرض أحد منتجاتك لسخرية من جانب ديفيد لترمان في برنامجه "قائمة العشرة الأوائل".

وكان لترمان أبلغ مشاهدي عرضه على شبكة "cbs" في 14 يوليو بوجود "شيء ما غير عادي" في الجهاز الجديد, وأنهم "لا يتمتعون بربط صحيح". ومن وجهة نظر "آبل" بدأت الأمور تسوء منذئذ.

هذه لم تكن المرة الأولى التي يتعرض فيها أحد منتجات "آبل" لنقد لاذع في برنامج تلفزيوني, إذ سبق أن انتقد سيث ماير في برنامجه "ليلة السبت على الهواء" في وقت متأخر من السنة الماضية الجهاز في معرض سرده التحديات التي تواجه تلك الاجهزة : "اجراء مكالمات هاتفية". لكن هذه, على أي حال, بدأت تلحق الضرر.

ومنذ اليوم الذي طرح فيه الجهاز الجديد للبيع في يونيو، برزت متاعب تتعلق بفقد قوة الإشارة أو قطع المكالمات بصورة تامة إذا تم حمله بطريقة معينة, وبدا ذلك أشبه بعاصفة اخرى تواجه حملة "آبل" لترويج منتجاتها. ولكن على الرغم من ذلك استمرت القصة في التفاعل, وانتقلت من وسائل الإعلام الى لترمان. وتوجد ثلاث دعاوى قضائية معلقة على الأقل. والآن يقول زملائي في "بلومبرغ نيو" إن كبار مديري "آبل" بمن فيهم الرئيس التنفيذي ستيف جوبز كانوا على علم بما أصبح يعرف باسم "قبضة موت iPhone" منذ عام مضى, وقد تم تحذيرهم بهذا الشأن من قبل مهندس وخبير هوائيات رفيع المستوى.

وكان يتعين توقع البعض من هذا الشيء، إذ أصبحت منتجات "آبل" الذائعة الصيت هدفاً مفضلاً لأنصار المستهلكين والمحامين والوكالات التشريعية والتنظيمية والمنافس الغيور.

وتثبت هذه المرة انها مختلفة، والآن تسمع "آبل" ليس فقط من الكوميديين في البرامج الليلية, بل من واحد على الأقل من أعضاء مجلس الشيوخ الأميركي. ومن بين اولئك الذين يطالبون "آبل" باجراء تعديلات كان السيناتور تشارلس شومر من نيويورك الذي وجه رسالة مفتوحة الى ستيف جوبز يطالب فيها "بتفسير خطي واضح حول سبب مشكلة الاستقبال, وبتعهد علني بمعالجتها مجاناً".

من الواضح الآن ان سمعة "آبل" التي تمتد عقداً من الزمن كشركة مرموقة وموثوقة لإنتاج الإلكترونيات تتعرض للخطر، لكن لايزال هناك وقت لإصلاح الوضع، وتتمثل خطوتها التالية في عقد مؤتمر صحافي لمناقشة قضية "iPhone 4"، وعندما بدأت الشكاوى لأول مرة تمثلت خطوة "آبل" الأولى في رفضها، وفي رسائل بالبريد الإلكتروني من المشترين, نصح الرئيس التنفيذي ستيف جوبز المستهلكين "بحمل الجهاز بصورة مختلفة"، لكن الشكاوى تواصلت, وهكذا بدأت "آبل" تحقيقاتها، وفي الثاني من يوليو قالت إنها "دهشت" لاكتشاف ان التركيبة التي يستخدمها الجهاز لتحديد كيفية عرض قوة الإشارة كانت تظهر في بعض الحالات عدداً من الخطوط أكثر من اللازم، وبشكل أساسي فإن الجهاز لم يكن يفقد إشارته وإنما بدا وكأنه كذلك.

ثم جاءت تقارير المستهلكين التي أعلنت ان جهاز "آبل" يعاني حقاً خللا يجعله يعطل المكالمات في أماكن تكون فيها تغطية شبكة ATandT غير قوية، وقد هبطت أسهم "آبل" 5.49 دولارات أو أكثر من 2 في المئة في اليوم التالي. وبعد زيادة في القيمة بلغت 20 في المئة هذه السنة هبطت "آبل" بأكثر من 7 في المئة منذ تم عرض "iPhone 4" للبيع في 24 يونيو.

وبينما لا يوجد حتى الآن دليل على أن مبيعات "آبل" من الجهاز المذكور قد تضررت، فإن الوقت حان كي تسيطر الشركة على هذه المشكلة, وتعترف بالطبيعة الكاملة لها، وفي ما يلي بعض الأفكار حول ما يتعين أن يصدر عن المؤتمر الصحافي إضافة الى بعض الخطوات البسيطة التي تستطيع "آبل" القيام بها:

إن سمعة "آبل" حول جودة منتجاتها نجمت الى حد كبير عن اهتمامها الدقيق بالتفاصيل. ونقل هوائي "iPhone 4" الى الغلاف الخارجي حيث يتصل بيد المستخدم لم يكن قراراً تم اتخاذه بدون دراسة متأنية، كما أن مضاعفات مثل هذا التحول الأساسي في التصميم الصناعي للمنتج الذي حقق أكثر من 40 في المئة من العوائد في الربع الأخير، لابد حظيت بدراسات واختبارات لعدة أشهر وربما أكثر من ذلك. وتشمل الخطوات الضرورية ما يلي:

1- الاعتراف بأي أخطاء تم ارتكابها.

2- تمكين المستهلكين من التعبير عن خيبة أملهم والكف عن التظاهر وكأنه لا وجود لهم. وقد أشارت بعض التقارير الى أن "آبل" تجاهلت تعليقات صدرت عن مستهلكين محبطين، وإذا صح ذلك فإن تلك ستمثل فكرة سيئة للغاية من شأنها أن تجعل "آبل" تبدو أكثر سوءاً.

3- على "آبل" أن ترسل الى كل مستخدم لجهاز "iPhone 4" سواء اشتكى أم لا قسيمة صالحة لشراء غلاف مجاني للجهاز.

4- تمديد الفترة التي يستطيع المستهلك غير الراضي خلالها إعادة هاتفه لأي سبب كان من أجل الحصول على الثمن الكامل، وبسبب العيوب تكون المدة 30 يوماً، وعلى الشركة إعطاء كل متضرر المزيد من الوقت من أجل التفكير ملياً بالقرار، وبالنسبة الى هذا الجهاز يجب جعل المدة 90 يوماً مادام لم يتعطل بطرق اخرى.

5- على "آبل" ألا تسحب الجهاز من الأسواق, لأن ذلك سيزيد الوضع سوءاً, كما انه يسبب بدون ضرورة الكثير من الضرر لماركة "iPhone 4" وبشكل يصعب اصلاحه، وهذا الجهاز ليس سيارة تويوتا التي لا تخفف سرعتها عند استخدام المكابح, وهنا لا تتعرض الأرواح للخطر, لكن السمعة تتأثر الى حد كبير.