بين التطور الرقمي وهاجس الاستغناء

حضرت في الأيام السابقة المنتدى الخليجي السابع لخدمات المشتركين، والذي أقامته وزارة الكهرباء والماء والطاقة المتجددة، بتنظيم الوكيل المساعد لخدمات العملاء م. فلاح المطيري. تضمن جلسات حوارية بين ممثلي الوزارة والجهات المشاركة، وفعلياً كانت مثمرة. الهدف من المنتدى هو تحسين مستوى الخدمات من خلال تبادل الخبرات والمعلومات في سبيل تسهيل الأمر على العملاء والموظفين على حد سواء. 

ما شد انتباهي في إحدى الجلسات الحوارية هو التطور في بعض الدول، فعلى سبيل المثال دولة الإمارات أطلقت «رماس»، الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي، وفي 2023 أدخلت تقنية شات جي بي تي للتفاعل مع العملاء، أما مملكة البحرين فقد ربطت بين إيصال التيار الكهربائي والمعلومات المدنية، فبمجرد إيصال التيار يحدد عنوان السكن، والمملكة العربية السعودية أطلقت فرعاً افتراضياً قيد التجربة لاستقبال العملاء.

أما جهود دولة الكويت فأنتم على علم بها، فلا يقل تطورها عن البقية. نرى بشكل واضح تطوراً رقمياً أخذ وقتاً لتنفيذه وسيأخذ وقتاً لتطويره، وهو أمر طبيعي المهم هو مواكبة التطور والحث عليه. وعلى هامش المنتدى تساءل أحدهم هل مواكبة التطور مؤداه الاستغناء عن الموظفين؟ وجاء الرد من المتحدثين بالنفي، فما الذكاء الاصطناعي وتوابعه إلا مساعد للموظف لتسهيل الإنجاز ورفع الإنتاج. وهذا أعتقد تساؤل العموم، وأثناء الجلسة كان لمملكة البحرين رد على هذا الموضوع، حيث قاموا بإعادة توزيع الموظفين وتدريبهم واستحداث وحدات جديدة متطورة، فالتخلي عن الموظف مستحيل، فلابد من وجوده لإدارة كل ما هو مستحدث. وهذه رسالة لكل موظف ومتسائل ومتخوف من هذا التطور «كن جزءاً من التطور ولا تخفه».