الفليج: «الوطني» في طليعة البنوك التي تتبنى التكنولوجيا

شدد الرئيس التنفيذي في بنك الكويت الوطني - الكويت، صلاح الفليج، على أن «الوطني» في طليعة البنوك التي تتبنى التكنولوجيا، وهو ما يظهر جليا في انه أول من سوّق خدماته في العديد من المبادرات الرقمية الأولى في المنطقة.

وقال الفليج، خلال مشاركته في مؤتمر «أراب نت»، الذي أقيم أمس في فندق الراية، برعاية وحضور وزير التجارة والصناعة خالد الروضان، إن البنك يتابع السوق بشكل مستمر، ويبحث عن فرص استثمار أو شراكة أو الاستحواذ على تكنولوجيا «Fintech»، لتقديم أفضل الخدمات لعملائه، كاشفا عن نية البنك إعلان بعض التطورات الجديدة قريبا.

واضاف ان «الوطني» كان في طليعة الجهات التي تبنت تطبيق التكنولوجيا، «لضمان خدمة العملاء المتفوقة المقدمة لعملائنا، حيث أطلق الخدمات المصرفية عبر الإنترنت عام 1998، وكان قبل الثورة الرقمية بدأ اعتماد التكنولوجيا باستخدام أجهزة الصراف الآلي، وأعقب ذلك إدخال خدمات أجهزة الإيداع النقدي، وفي 2016 أطلقنا أجهزة الصراف الآلي التفاعلي».

280 جهازاً

ولفت الفليج الى أن لدى بنك الكويت الوطني أكبر شبكة لأجهزة الصراف الآلي، التي تشمل أكثر من 280 جهازا للسحب والإيداع، كما أن شبكة فروعه البالغ عددها 68 فرعا تعتبر الأكبر في الكويت، إضافة إلى أكبر شبكة من نقاط البيع بماكينات 12.000POS.

وأطلق البنك الوطني ماكينات الصراف الآلي بالعملات المتعددة في عام 2014، وخدمات لذوي الاحتياجات الخاصة في 2016، من خلال 6 فروع، مؤكدا بذلك الاهتمام والالتزام بتوفير احتياجات هذه الشريحة من العملاء.

وأشار إلى أن لدى «الوطني» أكبر مركز اتصال للخدمات المالية في الكويت، وتطور ليصبح جهة اتصال من خلال مركز تلبية احتياجات العملاء الذي يعمل فيه فريق الاستجابة الرقمية لتقديم الخدمة على مدار الساعة ولسبعة أيام أسبوعيا، عبر IVR والخدمات الصوتية وقنوات التواصل الاجتماعي عام 2015، وعلى واتساب في 2016، والدردشة عبر الإنترنت 2017.

واوضح ان «العامين الماضيين كانا بمنزلة نقطة التحول للتحول الرقمي في بنك الكويت الوطني، كجزء من رؤيتنا الاستراتيجية (الموبايل أولاً) و(البنك في يديك)، وقدم الوطني، الذي يملك أكبر شبكة نقاط البيع، خدمة NFC من خلال بطاقات Tap and Pay في ديسمبر 2016، وبزمن قياسي بلغ 3 أشهر، ليصبح بذلك اكبر NFC».

ولفت إلى أنه أصبح لدى البنك أكبر شبكة نقاط بيع وأعلى عدد من حاملي بطاقاتها في الكويت، كما أطلق مؤخرا الأجهزة القابلة للارتداء على المعصم وعصابات المعصم، وهي الخدمة الأولى من نوعها في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، والملصقات وهي الأولى بالكويت.

وسائل التواصل الاجتماعي

من ناحية أخرى، أكد الفليج أن «الوطني» كرس لنفسه الوجود الأكبر للخدمات المصرفية بين البنوك في وسائل التواصل الاجتماعي بأكثر من مليون متابع، وبمعدل أقل من 7 دقائق للاستجابة عبر القنوات المختلفة مثل تويتر (450 ألفا)، وانستغرام (300 ألف)، وفسيبوك (212 الفا)، ويوتيوب (48 الفا)، إضافة إلى سناب شات.

ويتم تحديث التطبيقات المصرفية عبر الهاتف النقال باستمرار، للتكيف مع أحدث التقنيات مع وضع استراتيجية «الموبايل أولا» في الاعتبار، مضيفا: «لقد تم تجديد موقعنا مؤخرا ليكون متنقلا وسريع الاستجابة، وتمكين العملاء بسهولة من إجراء مقارنة المنتجات وتطبيقها عبر الإنترنت، وفاز موقع البنك على الإنترنت بجائزة جمعية التسويق المرموقة لعام 2017، وهي جائزة معيار التميز المصرفي».

وزاد: «إننا من الناحية الاستراتيجية نستهدف النقد والورق، على حد سواء باعتبارهما أعداءنا، من منطلق التركيز باستمرار على تغيير عادات عملائنا من الاستخدام النقدي إلى الأموال الرقمية، وتشجيع وتثقيف العملاء لاستخدام قنوات بديلة، فضلا عن القضاء على الأعمال الورقية وأتمتة العمليات من أجل تزويد عملائنا بتجربة تتميز بالكفاءة والأمان والسلاسة».

وتابع: «لقد شهدت أسواق الكويت اعتماد الخدمات الرقمية بدرجة عالية، من خلال تعزيز معدلات انتشار الإنترنت بنسبة 78.4 في المئة بالكويت بنحو 3.2 ملايين مستخدم على الانترنت، إضافة إلى معدلات الانتشار العالية لاستخدام الهواتف الذكية، وفي الكويت تصل النسبة إلى 192 في المئة، ويبلغ عدد المستخدمين للهاتف المحمول في العام الحالي 7.78 ملايين».

نقاط البيع

وبالنسبة للانتشار في وسائل التواصل الاجتماعي، قال الفليج إن هناك 3 ملايين مستخدم نشط على وسائل التواصل في الكويت، وبمعدل انتشار 74 في المئة، مضيفا أن السوق الكويتي شهد التحول نحو نقاط البيع من أجهزة الصراف الآلي، مع الحد من استخدام النقد، وارتفعت معاملات نقاط البيع من 40 في المئة في 2013 إلى 44 في المئة في 2016.

ولفت إلى أن قيمة المعاملات من خلال نقاط البيع بلغت 9.1 مليارات دينار مقارنة بـ11.5 مليارا معاملات عبر الصراف الآلي، وارتفعت المدفوعات عبر الإنترنت من 360 مليونا في عام 2014 إلى 420 مليونا في عام 2015.

وذكر ان بنك الكويت الوطني كان في طليعة هذا الاتجاه، باعتباره أكبر بنك في الكويت، حيث تجاوزت عمليات الصراف الآلي وأجهزة الإيداع الآلي لدى البنك العمليات التي تمت داخل الفرع بنحو 11 ضعفاً، وكان 60 في المئة من عمليات الإيداع النقدي تمت من خلال أجهزة الإيداع الآلي، واستحوذت العمليات التي تمت من خلال نقاط البيع على نصيب الأسد من الإجمالي، حيث زادت بأكثر من 25 مرة عن المعاملات التي تمت داخل الفروع.

وقال انه في عام 2016، تجاوزت المعاملات المصرفية لبنك الكويت الوطني التي جرت عبر الهاتف النقال تلك التي تمت داخل فروع البنك، وبالتالي فإن المعاملات عبر الإنترنت تمثل أكثر من ضعف المعاملات التي تمت داخل الفروع، وسجل تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول نموا ثابتا يزيد على الضعف خلال عامين.

خدمات مصرفية

وفي المحور الثاني، تناول الفليج موضوع بنك المستقبل، حيث أشار إلى أن الخدمات المصرفية طالما كانت تعتمد على التكنولوجيا، ففي هذا العام تصادف الذكرى الخمسين على طرح أول ماكينة صراف آلي (1967)، مبينا أن بنك المستقبل سيكون مدفوعا بثلاثة عوامل رئيسية هي طلب العملاء استخدام أحدث التقنيات، لاسيما الموبايل، وإمكانية النفاذ إلى الخدمات المصرفية 24 ساعة طوال أيام الأسبوع، والضغط على التكلفة.

واضاف ان البنوك تتجه نحو الخدمات المصرفية الرقمية، بسبب الضغوط الواقعة على التكلفة، وانخفاض هوامش الأرباح، ففي الولايات المتحدة مثلا تبلغ تكلفة عملية الإيداع في كل بنك نحو 65 سنتاً، و8 سنتات، لكل عملية تتم عن طريق ماكينة الصراف الآلي (ATM)، و3 سنتات، لكل عملية إيداع تتم عن طريق الموبايل.

ولفت إلى أن زيارة العميل للأفرع المصرفية انخفضت في أنحاء العالم، لاسيما في الدول المتقدمة، حيث إن الخدمات المصرفية الرقمية تلائم العملاء أكثر، إضافة إلى أن العديد من البنوك في المملكة المتحدة وأميركا تخطط لتقليص شبكة فروعها.

ويرى أن لهذه الأسباب المذكورة أعلاه ينبغي على البنوك القائمة أن تعيد النظر بدورها في النظام المتطور الجديد، إلى جانب وضع تصور عن شكل البنوك المستقبلية، موضحا أن البنك يجب أن يتحول من مجرد مزود خدمات مصرفية إلى عامل مشجع، فالبنوك بحاجة إلى الإحاطة بأسلوب حياة العملاء، عبر توفير كل ما يحتاجونه وتنفيذه فورا.

طريق الابتكار

في سياق آخر، أشار الفليج إلى تحول شكل الخدمات المصرفية عن طريق الابتكار من خلال تضافر جهود وتعاون مختلف اللاعبين في النظام الإيكولوجي، مضيفا أن ذلك سيتم وفق الطريقة التالية:

تمكين الخدمات المصرفية السريعة عبر استخدام المصادقة على واجهات برمجة التطبيقات APIs (مثال تنفيذ اعرف عميلك لأغراض مكافحة غسيل الأموال) دون الحاجة إلى حضور فعلي أو وثائق.

النهوض بالتقنيات المتعلقة بالمصادقة، مثل التوقيع الرقمي.

تقنيات مثل تعزيز التعرف على الوجه، وتبسيط أمن المعاملات الإلكترونية.

توافر واجهات برمجة التطبيقات، بحيث تسمح لمزود مختلف الخدمات بتبادل المعلومات، ومن ثم تنفيذ العمليات، المدفوعة بشكل رئيسي بالتطور الحاصل في عالم شركات خدمات التكنولوجيا المالية.

ستقوم شركات التجزئة الإلكترونية، وشركات الإعلام الاجتماعي، وخدمات التكنولوجيا المالية بتوفير مجموعة متخصصة من الخدمات على شكل واجهات برمجة تطبيقات يمكن للبنوك القائمة استخدامها.

قنوات رقمية

من جانب آخر، تناول الفليج شكل الخدمات التي سيوفرها بنك المستقبل، والخدمات الحالية التي ستتوقف، قائلا إن خدمة العملاء ستتم بطريقة أكبر عن طريق القنوات الرقمية، وفي هذا الصدد ستكون إمكانية الوصول إلى الخدمات المصرفية والسريعة المتوافرة 24 ساعة على مدار الأسبوع أمرا محوريا في تلبية الطلب المتزايد من العملاء.

وذكر انه إضافة إلى ذلك، سيساعد الذكاء الاصطناعي في أتمتة خدمة العملاء بواسطة ميزة «تشات بوتس»، ودمج آلية التعرف على الصوت مع الخدمات المالية (على سبيل المثال دمج بنك باركليز خدماته مع تطبيق «سيري» من «أبل»)، مما من شأنه أن يضمن قدرة العميل طلب خدمة مصرفية عن طريق «الصوت»، وبالتالي تعزيز استخدام القنوات عن بعد.

أما أجهزة الصراف الآلي التفاعلي، والأفرع الافتراضية، والروبوتات، وإنترنت الأشياء باعتبارها قنوات خدمات، فسيزداد الاعتماد عليها وانتشارها، عدا عن الاستعانة بالخدمات الاستشارية الإلكترونية في إدارة الثروات.

تعاملات روتينية

وأضاف الفليج أن التعاملات المالية الروتينية سيتم تحويلها إلى قنوات رقمية، فمن خلال زيادة الدفعات الرقمية ستنخفض الحاجة إلى التعامل بالأموال والشيكات، إضافة إلى أن خدمة التسويات المباشرة للمدفوعات المالية ستصبح ضرورة.

وبالنسبة للخدمات والمنتجات التقليدية، قال إنه سيتم تحويلها أو استبدالها بطريقة جديدة من الخدمات المصرفية، وذلك كالآتي:

سينجم التعاون مع شركات خدمات التكنولوجيا المالية تطوير خدمات مبتكرة وجديدة.

البنوك ستتحول إلى ممكن بدل مزود للخدمات. على سبيل المثال، تعد البطاقات المدنية (Debit Card) نموذجا عن منتج كان مفيدا في الماضي، لكنه قد لا يعود ضروريا في المستقبل مع وجود المحافظ الرقمية.

في هذا السياق، أشار الفليج إلى أن البنوك ستنتقل من حجم واحد يناسب الجميع إلى تطوير المنتجات الشخصية بمساعدة تحليلات البيانات وقدرات استخراج البيانات. فمن خلال البيانات الكبيرة يمكن تسهيل فهم سلوك العملاء بشكل أفضل.

أفرع المستقبل

وأكد الفليج ضرورة عدم تقييد أنفسنا بأي مفهوم ثابت عن الأفرع المستقبلية، فمن خلال التحول نحو القنوات الرقمية، سيتم دمج شبكات الأفرع، بينما تقل الحاجة إلى إجراء المعاملات شخصيا.

وطرح بنك الكويت الوطني مؤخرا فرعين ذكيين في خيطان وبيان بدون نوافذ صراف، ويوفران خدمات رقمية، وخدمات للعملاء، تم تصميمهما بشكل كما هو مطبق في قاعات المطار.

وحول تصميم الفروع المصرفية المستقبلية، ستكون المساحات المتوافرة فيه سهلة الاستخدام على المستخدم، وتمكنه من تعلم طريقة استخدام المنتجات دون مساعدة أحد، إضافة إلى أن تصاميم الفروع الناجحة ستتكون من وحدات، وستكون مرنة للسماح للتكنولوجيا لمرحلة الدخول والخروج، وستصبح التقنيات اليدوية مثل الأقراص اللوحية أكثر غزارة، مع زيادة الأداء الوظيفي، والتكامل مع كل من الأنظمة الأساسية ومع CRMs. أما المصادقة البيومترية، مثل مسح العين، فيمكن أن تقضي على حاجة المستهلكين تذكر رقم الحساب، ورقم التعريف الشخصي قبل سحب وإيداع الأموال.

ولفت إلى أن الأتمتة ستؤدي دوراً كبيراً في الفروع خلال السنوات المقبلة، وستكون طلبات العملاء والخدمات الجديدة أسرع بكثير من اليومن أما الحاجة إلى الورق فستنخفض بعد أتمتة التوقيعات ومعالجة التطبيقات.

في الوقت ذاته، لن يتم الاستغناء عن العنصر البشري، لكنه سيأخذ مساراً افتراضياً، أي عوضاً عن زيارة الفرع المحلي أو التحدث إلى مستشار شخصياً، قد تقوم البنوك بنشر وتوزيع مؤتمر فيديو يتيح للعملاء التحدث مع خبراء ماليين موجودين خارج البلاد. كما ستصبح قضايا الخدمات، والاستشارات، والتفاعلات عالية القيمة الهدف الرئيسي للفروع عند استقطابهم المزيد من العملاء الأثرياء لتبرير التكلفة، بالنسبة لمجموع العملاء، فإنه حتى المعاملات المعقدة مثل إدارة الثروات أصبحت مؤتمتة اليوم.

المزيد من التقنيات

وقال الفليج، إن مزودي التكنولوجيا غير المالية ستتم الاستعانة بهم بشكل متزايد في الخدمات المالية كالدفعات داخل المتجر، وتحويلات الأموال الدولية، والإقراض، وإدارة الثروات، واستثمار الملكية، وغير ذلك من الخدمات الأخرى.

وأضاف الفليج، أن فتح واجهة برمجة التطبيقات (API) بين البنوك ومزودي الحلول من الطرف الثالث سيتيح للطرفين تطوير نظام نفعي متبادل، بالتالي سينجم عن ذلك المزيد من التعاون والتكامل بدلاً من انخفاض الوساطة بين المنتج والمستهلك.

إلى جانب هذا، بدأت بعض البنوك تقديم نفسها كمنصات لمنافسيها من شركات خدمات التكنولوجيا المالية «Fintech»، ويمكن للبنوك من ناحية أخرى أن تستفيد من البيانات المتوفرة لدى تجار التجزئة الكبار ومنصات التواصل الاجتماعي غوغل وآبل وفيسبوك وأمازون.

وفيما يتعلق باتجاهات التكنولوجيا في النظام المصرفي خلال السنوات الخمس المقبلة، رأى أن تقنية «البلوك تشين (Blockchain) ينظر إليها على أنها المستقبل المصرفي، ووسيلة تعامل آمنة وفعالة من حيث التكلفة. أما «تشات بوتس» وخدمة العملاء المؤتمتة مع المصادقة من خلال القياسات الحيوية / التعرف على الوجه / عملية تمكين الصوت يمكن أن تقلل من منحنى التعلم نحو التحول إلى التكنولوجيا.

وأضاف أنه سيزيد استخدام البيانات الكبيرة، والذكاء الصنعي في نواح مثل إدارة الثروات. هذا وسيتم تطوير أجهزة الصراف الآلي (أجهزة الصراف الآلي التفاعلي مع إمكانيات الاتصال بالفيديو المتكاملة)، في حين زيادة استخدام الذكاء الصنعي والتعلم الآلي سيخفض الحاجة إلى الاستعانة بمصادر خارجية والتراجع للاستعانة بمصادر داخلية من مكاتب خلفية وسرعة الإنجاز. ومع أن الإقراض بين الأقران سينمو لكنه لن يمثل تهديداً رئيسياً للبنوك الراسخة نظراً إلى ارتفاع معدلات الفائدة والمخاطر المعنية. أما الوقت الحقيقي القائم على أساس الموقع فيوفر التعلم الآلي واستخدام تحليلات البيانات الكبيرة.

وتحدث الفليج عن المهارات والأنماط الجديدة من الموظفين التي سيحتاجها بنك المستقبل، قائلاً: يجب أن يتحول موظفو الفروع من الرواد التقليديين إلى «المصرفيين العالميين» الذين يساعدون العملاء على التخطيط لمستقبلهم المالي، وتوجيههم إلى المنتجات المصرفية التي تناسب احتياجاتهم الفردية. وسيستمر التعليم والمقياس لموظفي الخدمات المصرفية في الانتقال من مجرد موظفين لتنفيذ المهام إلى خبراء استشاريين. ويمثل محللو البيانات والخبراء مجموعة من المهارات التي ستكون مطلوبة إلى حد كبير، وسيكون الطلب على الموظفين الذين هم «المواطنون الرقميون» أعلى بكثير من الطلب على «الوافدين الرقميين». ولما كانت معظم المعاملات والعمليات التفاعلية ستتحرك نحو الرقمية وتجاه أدوات التواصل الاجتماعي، فمن الضروري أن تتوفر مجموعة من أصحاب المهارات المناسبة لتكون قادرة على خدمة العملاء في بيئة رقمية.

قال الفليج، إن الشراكات والتعاون والتعايش بين البنوك وشركات خدمات التكنولوجيا المالية ستكون فرصة مجزية للطرفين. وستساعد فيما يلي:

- تلبية طلبات العملاء على الابتكار، من خلال تبني التكنولوجيا.

- الكفاءة التشغيلية لتخفيض تكلفة ممارسة أنشطة الأعمال.

- الاستفادة من معرفة العملاء ( البيانات الكبيرة)

وعن الاستراتيجيات الواجب على البنوك اتباعها في فضاء Fintech وكيف يمكن أن تبقى متقدمة لتتحاشى الإرباك الذي تسببه، ذكر الفليج أن ثمة ثلاثة عناصر رئيسية يمكن للبنوك أن تتبناها وهي التعاون والشراكة والتعايش مع تكنولوجيا خدمات التكنولوجيا المالية.

وفي التفصيل أشار إلى أن البنوك تكافح لمواكبة التغيرات التكنولوجية السريعة والإرباكات لأن النظم القديمة المطبقة أصبحت عتيقة الطراز، ولأن التكامل والأمن هما من التحديات الرئيسية، مع الأخذ بعين الاعتبار أن التحديات الأمنية تمنع البنوك من أن تكون ذكية لدرجة تحقيق البساطة في المنتجات خلافاً لما هو الأمر بالنسبة لسلسلة Fintech .

ففي عام 2016، جمعت شركات التكنولوجيا المالية في جميع أنحاء العالم ما مجموعه 36 مليار دولار من التمويل عبر أكثر من 1500 صفقة مع أكثر من 1700 مستثمر فريد.

ومع ذلك مع ذلك، تواجه Fintech الرياح المعاكسة من ناحيتين هما التنظيمية والحوكمة، ستشارك الهيئات التنظيمية في نهاية المطاف في هذا التحول للتكيف مع الوسائل الجديدة لممارسة الأعمال.

وإطلاق أو الإعلان عن ولادة ريج تيك (تكنولوجيا التنظيم) التي تضاعفت استثماراتها ثلاث مرات في السنوات الثلاث الماضية وبلغ مجموعها 2.3 مليار دولار.

حول استراتيجية بنك الكويت الوطني للتعامل مع شركات « Fintech»، أفاد الفليج بأن البنك يهدف إلى تقديم أعلى مستوى خبرات للعميل عبر جميع نقاط الاتصال بما في ذلك جميع القنوات الرقمية مع استراتيجية «الموبايل أولاً».

وذكر أن «الوطني» في طليعة البنوك التي تتبنى التكنولوجيا، وهو ما يظهر جلياً في أنه أول من سوّق خدماته في العديد من المبادرات الرقمية الأولى في المنطقة. (واتساب، الأجهزة القابلة للارتداء، الأعلى في تفاعلات وسائل الإعلام الاجتماعي).

وأضاف أن البنك يتابع السوق باستمرار، ويبحث عن فرص استثمار أو شراكة أو الاستحواذ على تكنولوجيا «Fintech»، من أجل تقديم أفضل الخدمات في فئتها لعملائه.

وتعتبر المساحة الرقمية والمدفوعات بشكل خاص من المجالات الرئيسية التي تهم بنك الكويت الوطني، مشيراً إلى أن البنك يبحث باستمرار عن نواح ومجالات جديدة للاستثمار فيها. وفي القريب سيعلن البنك عن طريق شركة الوطني للاستثمار عن تقديم خدمة جديدة يطلق عليها اسم « Digital Investment Service « تعنى في أمور الاستثمار عن طريق التكنولوجيا وبدون تدخل من الموظفين.

أكد الفليج أن الابتكار قائم على الريادة، إذ يحتاج الابتكار إلى أن يكون في سلم أولويات كل المؤسسات وخصوصاً في عالم اليوم، وفيه الاضطراب هو القاعدة، لافتاً إلى ضرورة أن يلعب القادة دوراً رئيسياً في تشجيع الابتكار داخل المؤسسات.

في هذا الصدد أشار الفليج إلى أن هناك 3 خطوات رئيسية لتشجيع الابتكار داخل كل مؤسسة وهي:

1- خلق ثقافة الابتكار: فالموظفون بحاجة إلى تشجيع ومكافأة على الابتكار، حتى على الأفكار ذات التأثير الضئيل. من خلال هذه الطريقة، ستشجع المؤسسة الموظف على دفعه خارج حدوده، والتفكير خارج نطاق المألوف.

2- المكافأة على النجاح والفشل: لا يخلو الابتكار من الفشل للتعلم من الفشل، وبالتالي حتى فشل الأفكار يحتاج إلى مكافأة من أجل تشجيع الموظفين.

3- مركز الابتكار: إن تطوير مراكز ابتكار داخلية بميزانيات مستقلة، هي خطوات أساسية في تطوير ثقافة الابتكار الداخلية في البنك.