تماشياً مع التزامها الراسخ بإرساء ثقافة التميّز في تقديم الخدمات بمنطقة الشرق الأوسط، نظمّت "سيرفس هيرو"، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء بالاعتماد فقط على آراء المستهلكين، والذي يتّخذ من الكويت مقرا له، أمس، ندوة بعنوان "تمكين ثقافة التميّز في الخدمة" برعاية مؤسسة الكويت للتقدّم العلمي، وبالتزامن مع حفل توزيع جوائز "سيرفس هيرو" الكويت لعام 2019، والذي سيقام اليوم بمركز الشيخ جابر الأحمد الثقافي بمدينة الكويت.

وتضمنت الندوة التي تمّ تنظيمها بعنوان "تمكين ثقافة التميّز في الخدمة"، والتي افتتحتها نائبة المدير العام للإدارات والبرامج المساندة في مؤسسة الكويت للتقدّم العلمي د. أماني البداح، سلسلة من الحلقات النقاشية والكلمات الرئيسية التي قدّمها نخبة من المتحدثين الذين يشغلون أبرز المناصب القيادية في الاقتصاد، وشملت الفعالية أيضاً دورة تدريب بعنوان "بناء ثقافة تتمحور حول الخدمة انطلاقاً من ثالوث التميز"، قدّمتها رئيسة شركة "سيرفس هيرو" فاتن أبو غزالة. وساهمت الجلسات في إعطاء صورة معمّقة حول ضرورة تطوير ثقافة داخلية للتميّز في تقديم الخدمة تنعكس إيجاباً على المستهلكين، وذلك في ظل التنافسية العالية للشركات وتوقعات العملاء الآخذة في التزايد.

وتعليقاً على ذلك، قالت أبوغزالة: "مع التزايد المستمر في توقعات المستهلكين، والتي لا تقتصر على المنتجات والخدمات المقدّمة، وإنما كافة جوانب تجربة المستهلك، أصبح من الضروري على المؤسسات والشركات إرساء ثقافة التميّز في تقديم الخدمة.

Ad

وقد سجّل مؤشر "سيرفيس هيرو" لقياس رضا العملاء 10 سنوات من النجاح تمّ خلالها تقديم رؤى عميقة وفعّالة حول احتياجات ومتطلبات المستهلكين، وفي هذا الإطار قمنا برعاية مؤسسة الكويت للتقدّم العلمي بجمع رواد القطاعات الخاصة والحكومية تحت سقف واحد للتعرّف إلى كيفية بناء ثقافة قوية للتميّز في الخدمة، والتي لا تشمل فقط مساعدة الشركات على تعزيز قاعدة عملائها الأوفياء، بل أيضاً دعم جهودنا المستقبلية الرامية إلى تقديم خدمات متميّزة قائمة على رضا العملاء في الكويت والمنطقة.

ويهدف مؤشر سيرفيس هيرو لقياس رضا العملاء إلى مساعدة الشركات في فهم توقعات العملاء وتلبيتها لتحقيق التطور والنمو، الأمر الذي يُعدّ هدفاً مشتركاً بيننا وبين مؤسسة الكويت للتقّدم العلمي".

من جهتها، قالت د. البداح: "يتمثل هدف مؤسسة الكويت للتقدّم العلمي غير الربحية على مدى أكثر من 40 عاماً في تعزيز العلوم والتكنولوجيا والابتكار في الكويت، فضلاً عن دعم ثقافة التطوير والارتقاء بجودة الحياة وتأمين مستقبل مستدام للأفراد.

وتتمثل رؤية المؤسسة في "إثراء ثقافة قائمة على التكنولوجيا العلمية والابتكارية من أجل كويت مستدامة" والتي تعتمد على التعاون الوثيق مع مختلف الأطراف المعنية، وعلى رأسها شركات القطاع الخاص التي تساهم في دعم أنشطة المؤسسة، حيث نتطلع دائما إلى التعاون معهم، وأن نكون شركاءهم في النمو من خلال تمكينهم من اتخاذ قرارات مبنية على دراسات خاصة.

وفي هذا الإطار، رعت المؤسسة الحدث الذي تنظمه "سيرفيس هيرو" على مدى يومين متتاليين، حيث يساهم مؤشر رضا العملاء الخاص بهم في توفير معيار قوي ومستقل لتقييم الخدمة، إذ يمكّن الشركات من تحسين وتطوير خدماتها، لا سيما أنها تكون قادرة على الوصول إلى مختلف البيانات في الأسواق والاتجاهات التي يعملون ضمنها.

وتساهم الندوة التي يشارك فيها نخبة من المتحدثين في تزويد الشركات بأفضل الممارسات والمهارات والأدوات بغرض تبنيها، تماشياً مع دور المؤسسة في دعم الأطراف المعنية بالبيانات لمساعدتهم في النمو والارتقاء بأدائهم".

وسيتم خلال حفل توزيع جوائز "سيرفس هيرو" لعام 2019، تكريم الشركات ذات الأداء الأفضل والمتميزة في تقديم الخدمة بالكويت.

وتم اختيار الشركات الثلاث الفائزة من كل قطاع ضمن 18 قطاعاً مختلفاً في مؤشر رضا العملاء بالاعتماد على آراء المستهلكين، من خلال اعتماد إجمالي 22514 تقييماً بعد عملية التدقيق. وسيتم تكريم الفائزين ضمن مختلف الفئات خلال هذا الحفل المميز.

وسيتخلل حفل توزيع الجوائز حلقة نقاشية بعنوان "أسس ثقافة التميز" التي سيشارك فيها د. عدنان شهاب الدين المدير العام لمؤسسة الكويت للتقدم العلمي، وإيمان الروضان الرئيسة التنفيذية لشركة زين الكويت، وفاتن أبوغزالة رئيسة "سيرفيس هيرو"، التي ستستعرض أبرز ما تمت الاستفادة منه خلال عقد من مسيرة الشركة الحافلة في تعزيز ثقافة التميز في الكويت والمنطقة.

وكشف مؤشر "سيرفيس هيرو" لرضا العملاء الصادر 2019، الذي تم إطلاقه في شهر يناير، أن الفجوة بين توقعات العملاء وتأثير العلامات التجارية المختلفة على مستوى رضاهم، تزايدت بشكل مطرد على مدار السنوات العشر الماضية.

ويوضح المؤشر أن رضا العملاء عام 2019 كان نفسه مقارنةً في العام الماضي، على الرغم من ارتفاع توقعات العملاء بـ 2.7 نقطة عن عام 2018.

وفي حين كانت تنمو التوقعات بثبات ظل مقياس رضا العملاء ثابتاً عند نفس المستوى، ففي عام 2010، عندما تم إطلاق الاستبيان وفقاً لبروتوكولات "إيزومار"، المنظمة الأوروبية الرائدة في إرساء معايير البحوث الميدانية، لتحديد الفارق بين توقعات ورضا العملاء، كانت الفجوة 2.6 نقطة-75.2 مقابل 72.6 من 100 نقطة، مما يدل على أن قدرة الشركات على تلبية التطلعات هي فعليا أقل بمقدار 9.2 نقاط.

وجمعت الشركة حتى يومنا هذا 300 ألف تقييم موثق من المستهلكين من كلا الجنسين ومن مختلف الفئات العمرية والجنسيات ومستوى التعليم.

وتم تقييم كل فئة بالاعتماد على ثمانية معايير تشمل الثقة والسرعة وجودة المنتج وكفاءة الموظفين والقيمة بالنسبة للسعر والموقع ومركز الاتصال وجودة الموقع الإلكتروني.

ويتم التقييم على أساس "قبل وبعد تجربة العميل" لتقييم الفرق بين توقعات العملاء من الخدمة والرضا الفعلي عن الخدمة.
الكويت