يضع بيت التمويل الكويتي (بيتك) اللمسات الأخيرة للإنجاز النهائي لجميع المتطلبات المتعلقة بـ«دليل حماية عملاء البنوك» الصادر عن بنك الكويت المركزي، والمتضمن مجموعة من المبادئ العامة الهادفة لتعزيز حماية عملاء القطاع المصرفي، وتوفير بيئة مناسبة لحفظ حقوق العملاء.

يأتي ذلك ضمن الاهتمام والحرص الدائمين من «بيتك» على مصلحة عملائه، والتزامه التام بالتعليمات والضوابط من الجهات الرقابية، وفي مقدمتها «المركزي»، الذي لا يدخر جهدا في سبيل تحقيق مصالح البنوك وعملائها، وتوفير سبل الحماية، من خلال أطر تنظيمية وقانوينة رشيدة ومتقدمة.

وقال رئيس وحدة شكاوى العملاء في «بيتك» عبداللطيف الفضلي في تصريح صحافي، إن «دليل حماية عملاء البنوك» يتضمن مجموعة مهمة من التعليمات والضوابط، التي جاءت مكملة لضوابط وتوجيهات سبق أن أصدرها «المركزي»، ما استوجب من «بيتك» العمل على تحديث أو استحداث سياسات وإجراءات عمل جديدة وضوابط وتعليمات داخلية تتوافق مع المتطلبات الواردة في الدليل، وتفعيلها، ووضعها موضع التنفيذ لدى الموظفين، والتعريف والتوعية لدى العملاء.

Ad

وأوضح أنه تأكيدا لهذا التوجه من «بيتك»، تم وضع الدليل على موقع «بيتك» على الإنترنت kfh.com، ليسهل على العملاء الاطلاع عليه، والتعرف على محتواه، المتضمن مسؤوليات والتزامات العميل، كما يتم التحضير لحملة توعية تستخدم فيها وسائل التواصل الاجتماعي والاعلام، لتعريف العملاء بمواد الدليل وبنوده والهدف منه.

ولفت إلى أنه يجري التنسيق والتحضير لإطلاق حملة تدريبية وتعريفية وورش عمل تشمل غالبية الموظفين، في إطار وضع الدليل موضع التنفيذ، من خلال تعريف الموظفين، وحثهم على الالتزام بما جاء فيه من تعليمات.

وأشاد الفضلي بمحتوى الدليل، داعيا العملاء إلى قراءته عند إجراء أي معاملة مع أي بنك، حيث يتضمن 10 مبادئ رئيسية، هي: «المعاملة بعدل ومساواة»، حيث يتعين على البنوك، مراعاة أن تتسم تعاملاتها بالعدل والمساواة والإنصاف والأمانة دونما تمييز، و»الإفصاح والشفافية»، التي يتعين على البنوك بموجبها أن توفر للعملاء المعلومات المتعلقة بالخدمات والمنتجات التي تقدمها، بوضوح وبساطة ودقة.

وتابع: «من المبادئ الأخرى التوعية والتثقيف المالي والالتزام بالسلوك المهني، وحماية العملاء ضد الاحتيال المالي، وحماية خصوصية وسرية المعلومات، وتوفير الأنظمة الآمنة للتعاملات الإلكترونية ومعالجة شكاوى العملاء، ومراعاة التنافسية وتعارض المصالح وحماية العملاء من مخاطر عمليات الإسناد الخارجي».

وعن دور وحدة شكاوى العملاء، أكد الفضلي أن توجيهات «المركزي» اقتضت أن تقع على عاتقها مسؤولية التحقق من مدى التزام البنك بدليل حماية العملاء والتعليمات المرتبطة به.

وبيَّن أن الوحدة تعمل بشكل مستقل، وتختص ببحث الشكاوى المقدمة من العملاء الأفراد الذين يتعامل معهم البنك بطريقة مهنية وسريعة، ما يضفي الطابع المؤسسي على علاقة «بيتك» بعملائه، حيث اعتاد على التواصل الفعال معهم، وإتاحة الفرصة لإيصال شكواهم وتقديم مقترحاتهم عبر العديد من القنوات وتعريفهم بتلك القنوات، سواء من خلال استخدام نموذج الشكاوى المعتمد، أو من خلال التواصل المباشر بزيارة المقر الرئيسي والفروع، أو عبر القنوات الالكترونية المتعددة، ومن بينها موقع «بيتك» الإلكتروني، وبحث هذه الشكاوى وإعداد الرد الكتابي.

وأكد أن وحدة الشكاوى تلتزم أيضا بالآلية المعتمدة من قبل «المركزي»، للتعامل مع شكاوى العملاء، وفق الإرشادات والتوجيهات، والتنسيق مع الإدارات المختصة، وتوفير نماذج الشكاوى المعتمدة، وعنوان مراسلات الوحدة في مكان ظاهر من القاعة المصرفية للمركز الرئيسي لـ»بيتك»، وكذلك جميع الفروع التي تتعامل مع الجمهور.