كشف «سيرفس هيرو»، القائم على مؤشر «سيرفس هيرو» (SHCSI) الذي يقيس مدى رضا المستهلكين في الكويت، أسماء الشركات الثلاث التي تم ترشيحها في كل قطاع خدماتي من قبل المستهلكين لجائزة أفضل خدمة عملاء في الكويت لعام 2012.

وقد حازت هذه الشركات أعلى تقييم لمستوى خدمتها للمستهلكين الذين أدلوا بأصواتهم في استفتاء دام ثلاثة أشهر وجمع خلاله ما يقارب 10,000 صوت.

Ad

وكانت الشركات الثلاث التي حازت أفضل تقييم من المستهلكين في كل قطاع من مجموع 16 قطاعاً هي:

● البنوك التجارية: البنك الأهلي الكويتي، بنك برقان، بنك الكويت الوطني.

● البنوك الإسلامية: بنك الأهلي المتحد، بنك بوبيان، بيت التمويل الكويتي.

● مزودي خدمات الإنترنت: فاست تيلكو، كيمز، زين.

● الإلكترونيات: إلكتروزان، يوريكا، الغانم x-سايت.

● وكلاء السيارات الجديدة: شيفروليه (يوسف احمد الغانم)، ومرسيدس-بنز (البشر والكاظمي)، ونيسان (مجموعة البابطين).

وقالت رئيسة «سيرفس هيرو»، فاتن أبو غزالة: «خدمة العملاء تعتمد اعتماداً كاملاً على الشركة التي تدير العلامة التجارية حيث انها تتحكم بمستوى الجودة التي تقدم من خلاله المنتج للعميل، وهذا على عكس المنتج الذي يعتمد بشكل كلي على الجهة (العلامة التجارية) المصنّعة للمنتج، بعيداً عن الشركة التي تقدم الخدمة ذاتها والتي يتم طرح المنتج من خلالها. لذا فإن أي ارتفاع وانخفاض في مستوى رضا المستهلكين من الخدمات التي تقدمها تلك الشركة هو انعكاس مباشر لالتزام هذه الشركة بتقديم أفضل جودة في خدمة عملائها. وهذا ما تشير له نتائج استفتاء عام 2012 حيث ارتفع مستوى رضا المستهلكين بنسبة 2 في المئة عن عام 2011، فقد رأينا أن مستوى الجودة في خدمة العملاء أصبحت على مقدمة أولويات الشركات في الكويت في ظل الأزمة المالية، مما يصب في مصلحة العميل أولاً وآخراً».

وأضافت: «يسرنا اليوم الكشف عن الشركات المرشحة بحسب تقييم المستهلكين لأفضل خدمة عملاء، ونتطلع خلال حفل توزيع الجوائز الذي سيقام في 12 فبراير للإعلان عن الشركات الرائدة في قطاعها وأيضاً الإعلان بنهاية الحفل عن الشركات التي تتصدرها جميعاً».

وتضمن الاستفتاء أكثر من 350 شركة في 17 قطاعاً خدماتياً، قام المستهلكون بتقييمها وفقا لثمانية مقاييس لتحديد مؤشر «سيرفس هيرو» لرضا المستهلكين لكل واحدة من الشركات. وكانت الشركات التي تم تقييمها من القطاعات التالية: المقاهي، والمطاعم غير الرسمية، ومطاعم الوجبات السريعة، والمطاعم الفاخرة، وقطاع التجزئة للملابس، والأثاث، وشركات الطيران العربية الإقليمية، والبنوك التجارية، والبنوك الإسلامية، ووكلاء السيارات الجديدة، وخدمة السيارات ما بعد البيع، والإلكترونيات، والمستشفيات، ومزودي خدمة الإنترنت، وشركات الاتصالات، ومتاجر التسوق للوازم المنازل، إضافة إلى قطاع النوادي الصحية الذي أضيف إلى الاستفتاء هذا العام.

وسيحضر الحفل الختامي في 12 فبراير د. سعد البرّاك، رئيس مجلس إدارة مجموعة ILA الرئيس التنفيذي السابق لمجموعة زين من عام 2002 إلى عام 2010، كما سيحضر الحفل الختامي أعضاء المجلس الاستشاري الحيادي لمؤشر «سيرفس هيرو».

ويشرف المجلس الاستشاري الحيادي على مؤشر «سيرفس هيرو»، وهو مكون هذا العام من الشركاء الأكاديميين، وهم كل من «الجامعة الأميركية في الكويت» و»الكلية الأسترالية في الكويت» و»جامعة الخليج للعلوم والتكنولوجيا»، وجامعة ماستريخت، إضافة إلى عدد من المهنيين المرموقين من المؤسسات الرائدة التي تضم مجموعة الاستشارات «بوسطن كونسلتنغ جروب» و»جلف ميرجر».  ولم يكن أي من الشركات أو المؤسسات الاعضاء في المجلس الاستشاري على صلة بشكل مباشر أو غير مباشر بالاستفتاء.  

وتقوم على «سيرفس هيرو» شركة خيال للاستشارات التي قامت بتأسيس المجلس الاستشاري ليشرف بدوره كلجنة خبراء محايدة على ضمان موضوعية وسلامة ومحايدة عملية جمع وتقييم وتحليل النتائج. ويتضمن المجلس الاستشاري هذا العام كل من: د. كارول روس من «الجامعة الأميركية في الكويت»، ومحمد البدر من «الكلية الأسترالية في الكويت»، ود. حسن الصادي من «جامعة الخليج للعلوم والتكنولوجيا»، وعبدالمجيد الشطي، الرئيس السابق لمجلس إدارة «البنك التجاري الكويتي»، ود. رانهولد لايشتفوس، الشريك الأول والمدير المفوض لدى مجموعة الاستشارات «بوسطن كونسلتنغ جروب»، ونعمان سيهجال، رئيس العمليات في «شركة نور الاستثمارية»، ويان بافي، الرئيس التنفيذي لشركة «جلف ميرجر».

ويمكّن مؤشر «سيرفس هيرو» المستهلكين من تقييم مستوى الخدمات اعتماداً على ثمانية مقاييس وهي: سلوك الموظفين، موقع الشركة، سرعة الخدمة، الثقة بالمنتج، جودة الخدمة أو المنتج، السعر مقابل القيمة، مركز الاتصال، والموقع الإلكتروني.

نتائج استفتاء «سيرفس هيرو» لعام 2012:

بعد تحليل 10,000 صوت قيّمت هذا العام مستوى خدمة العملاء في مختلف الشركات، أظهر مؤشر «سيرفس هيرو» أن مستوى رضا المستهلكين في الكويت ارتفع خلال عام 2012 بنسبة 2 في المئة مقارنة بالعام الذي سبقه. وأظهر التصويت أن من بين أسباب الارتفاع هو التحسن في مستوى رضا المستهلكين في 13 قطاعاً، من بين 16 قطاعاً تم تقييمهاً في السنوات الثلاث السابقة، حيث حافظت قطاعات المطاعم غير الرسمية والمقاهي والتجزئة للملابس على أفضل مؤشرات، فيما حصلت قطاعات الاتصالات، ومزودي خدمة الإنترنت، وخدمة السيارات ما بعد البيع على أدنى مؤشرات للسنة الثالثة على التوالي.

نتائج أخرى أظهرها المؤشر هذا العام:

● المستهلكون أكثر رضا من الخدمات في أربعة مقاييس من أصل ثمانية منها، حيث حقق مقياسا موقع الشركة وسلوك الموظفين على أفضل مؤشرات، في حين سجل مقياسا السعر مقابل القيمة ومركز الاتصال على أدنى تقييم.

● ارتفع متوسط ولاء العملاء لعلامة معينة بنسبة 2 في المئة خلال السنوات الثلاث الأخيرة.

● المستهلكون الأكثر انتقاداً للخدمات هم فئة الكويتيين الرجال التي تتراوح أعمارهم ما بين 30 و49 عاماً، كما أنهم فئة المستهلكين الحاصلين على شهادات عليا متقدمة.

● لم يتغير إجمالي ولاء العملاء عامةً خلال السنوات الثلاث، ولكنه انخفض لدى الكويتيين الرجال.

وستقوم «سيرفس هيرو» بنشر نتائج الاستفتاء والمؤشرات في تقارير منفردة عن كل قطاع، متوفرة للمؤسسات والشركات. وستتضمن التقارير البيانات المفصلة والمعلومات عن موقع الشركات مقارنة من منافسيها في كل قطاع، ونتائج الشركة في كل مقياس خدمة، والنتائج بحسب الفئات الديموجرافية، ونتائج ولاء العملاء، إضافة إلى مقارنة مع التغير في النتائج على مدى السنوات الثلاث الماضية.
الكويت