«سيرفس هيرو»: مؤشر المستهلكين مثقل بعدم الرضا عن شركات الإنترنت والاتصالات

كشف القائمون على مؤشر «سيرفس هيرو»، الذي أطلق عملياته الاستطلاعية السنوية الثالثة الأسبوع الماضي، أنه كان بإمكان الكويت أن تصنف في مراكز أكثر تقدماً على مؤشر «سيرفس هيرو» لقياس رضا المستهلكين في 2011، لولا أن مستوى خدمة العملاء مثقل بانخفاض في مقياسين من المقاييس الثمانية للمؤشر نتيجة للأسباب الثلاث التالية:

- استمرار استياء المستهلكين من مستوى الخدمة المقدمة لهم في قطاعات مزودي خدمة الإنترنت، وشركات الاتصالات، وخدمة السيارات ما بعد البيع، حيث تعد هذه القطاعات هي الأعلى تأثيراً على انخفاض مستوى الخدمة في مقاييس المؤشر (النتائج في الجدول).

- انخفاض المستوى العام لرضا المستهلكين الكويتيين ما بين عامي 2010 و2011، مقارنةً بنظائرهم من المستهلكين غير الكويتيين.

- استمرار المستهلك الكويتي الرجل ما بين الفئات العمرية 30 إلى 39 عاماً بانتقاده الحاد لكل من مقاييس السعر مقابل القيمة، ومركز الاتصال، والسرعة في تقديم الخدمة مقارنةً بأي شريحة أخرى من المستهلكين في الكويت بما فيها النساء الكويتيات.

النساء أكثر ولاء

ومع ذلك، فقد سجلت نتائج المؤشر الإجمالية في عام 2011 زيادة طفيفة عن عام 2010، والتي يعود الفضل فيها إلى شريحة النساء كونهم الأكثر ولاءً للعلامة التجارية للشركة والأقل حدة في انتقاداتهم أثناء التصويت في الاستفتاء.

ويعتبر مؤشر «سيرفس هيرو» المؤشر المتخصص الوحيد في الكويت والشرق الأوسط المعني بقياس جودة الخدمات التي تقدمها الشركات للمستهلكين.

يذكر أن الكويت سجلت 7.7 نقاط على المؤشر في العام الماضي من أصل عشر نقاط، وهي زيادة بمقدار 0.3 نقطة عن مستوى رضا المستهلكين في عام 2010.

وقد انطلق استفتاء «سيرفس هيرو» لعام 2012 الأسبوع الماضي، حيث يمكن للمستهلكين المشاركة في التصويت خلال مدة الاستفتاء القائمة لمدة ثلاثة أشهر. ومن المتوقع الإعلان عن النتائج والشركات الرائدة في كل قطاع خلال شهر فبراير من عام 2013، وذلك بعد المعاينة والتدقيق في نتائج الاستطلاع.

ومن جهتها، قالت رئيسة «سيرفس هيرو» فاتن أبو غزالة: «بعد عامين متتاليين من تحليل نتائج تقييم المستهلكين لمستوى الخدمات ودراستها، اكتشفنا أن مستوى خدمة العملاء لايزال يملك مجالاً أكبر للتحسن رغم ارتفاع مؤشر خدمة العملاء لعام 2011 مقارنةً مع نتائج 2010. فالكويت كان بإمكانها أن تسجل معدلا أعلى إذا ما حازت ثلاثة قطاعات أساسية وهي مزودو خدمة الإنترنت، وشركات الاتصالات، وخدمة السيارات ما بعد البيع، بالإضافة إلى كل من مقاييس سرعة الخدمة والثقة بالمنتج ومركز الاتصال على مستوى رضا أعلى من المستهلكين».

وتضيف أبو غزالة: «ان هذه القطاعات والمقاييس تعد من الأكثر تطلباً وأهميةً لتحقيق أعلى مستوى من رضا العملاء».   

تقييم جودة الخدمات

ويعمل مؤشر «سيرفس هيرو» خلال انطلاقه هذا العام إلى جمع أكثر من 10,000 تقييم من المستهلكين خلال مدة الاستفتاء القائمة على مدى ثلاثة أشهر ليقدم للكويت والشرق الأوسط مقياسا لتقييم جودة الخدمات التي تقدمها الشركات للمستهلكين. وانطلق المؤشر هذا الشهر بهدف إعادة تقييم الخدمات المقدمة من 400 شركة في الكويت ضمن 17 قطاعاً لقياس مستوى رضا العملاء عن أداء القطاعات الخدماتية المختلفة في الكويت للسنة الثالثة على التوالي.

وشددت رئيس «سيرفس هيرو» فاتن أبو غزالة على أهمية وضع منهجية مثالية لخدمة العملاء في الكويت، وتبني الأساس لتطوير ثقافة ومفهوم حقيقي لخدمة العملاء، خاصةً أنّ عددا قليلا جداً من الشركات التي تم تقييمها في القطاعات المختلفة هي التي اتخذت خطوات من أجل تحسين مستوى أدائها بتطبيق خدمة العملاء ضمن منهجيات عملها الأساسية.