في ظل الظروف الاستثنائية الراهنة وحماية لحقوق المسافرين الذين ألغيت رحلاتهم وحجوزاتهم، نظراً لتوقف تشغيل الرحلات التجارية من وإلى مطار الكويت، أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني تعميماً إلى جميع أشخاص السوق العاملة في دولة الكويت للحفاظ على حقوق المسافرين.
وأشار القرار إلى أنه يحق للمسافر طلب استرداد كامل قيمة تذكرة السفر في حال عدم استخدام أي جزء منها، وفي حال استخدام جزء من التذكرة يتم استرداد قيمة الجزء غير المستخدم بالكامل، وإن كان الحجز غير قابل للاسترداد وفقا للشروط.
وشدد على أنه لا يجوز لأشخاص السوق إلزام المسافر بإعادة جدولة الرحلة، أو قبول قسيمة سفر أو تحويل قيمة التذاكر إلى رصيد لدى الشركة ما لم يكن ذلك بناء على رغبته.
وبين أنه يجوز للمسافر استرداد قيمة حجوزات الفنادق والخدمات السياحية الأخرى، مثل حجز السيارة، شراء أمتعة إضافية، إضافة تأمين سفر وغيرها من الخدمات التي لم يتم استخدامها، ودعا أشخاص السوق إلى مخاطبة الفندق أو وكيله أو مزود الخدمة لطلب الاسترداد، ويتعين على شخص السوق تزويد المسافر بما يثبت ذلك.
وأكد أنه يتم استرداد المبلغ عبر وسيلة الدفع المستخدمة عند إجراء الحجز أو وفق ما يتم الاتفاق عليه مع المسافر، ويجوز خصم أتعاب ورسوم الخدمة المتفق عليها والموضحة للمسافر عند إجراء الحجز وإن كانت الحجوزات قابلة للاسترداد.
وأوضح أنه يجب على أشخاص السوق معالجة طلبات استرداد قيمة الحجوزات اعتباراً من تاريخ 28 فبراير 2026، وبما يضمن سرعة معالجة الطلب وحفظ حقوق المسافر خلال مهلة أقصاها 15 يوم عمل من تاريخ تقديم طلب الاسترداد.
«مكاتب السفر»: ندعم أي إجراءات عادلة في ظل الظروف الراهنة
من جهته، اعتبر رئيس اتحاد مكاتب السفر محمد المطيري أن التعميم الصادر عن الإدارة العامة للطيران المدني جاء واضحا ومنصفا لجميع أطراف العلاقة التعاقدية، سواء المسافر أو مكتب السفر، مبينا أن البند الرابع من التعميم نص صراحة على أنه: «يجوز لأشخاص السوق خصم أتعاب ورسوم الخدمة المتفق عليها والمُفصح عنها للمسافر عند إجراء الحجز، حتى وإن كانت الحجوزات غير قابلة للاسترداد».
وأكد أن هذا النص يكرّس مبدأ مهما، وهو أن مكتب السفر له الحق النظامي والقانوني في خصم رسوم خدماته، طالما أنها متفق عليها مسبقا مع العميل، ومذكورة بوضوح ضمن شروط وأحكام الحجز، وأشار إلى أن أتعاب مكاتب السفر تمثل مقابل خدمات فعلية تم تقديمها، تشمل إجراءات الحجز، والمتابعة، والتنسيق مع شركات الطيران ومزودي الخدمات، خصوصا في ظل الظروف الاستثنائية التي تتطلب جهدا تشغيليا مضاعفا.
وشدد على أهمية التزام جميع الأطراف بنصوص التعميم كما وردت، بما يحقق التوازن بين حماية حقوق المسافرين وضمان استمرارية مكاتب السفر في أداء دورها الحيوي بالسوق، مؤكدا أن اتحاد مكاتب السفر يدعم أي إجراءات تنظيمية واضحة وعادلة، ويحرص على توعية العملاء بحقوقهم وواجباتهم بما يضمن الشفافية والاستقرار في القطاع.