مع تعدد الخدمات التي تقدمها الشركات والإدارات الحكومية والمؤسسات الأهلية للجمهور، أصبحت خدمة العملاء من أهم المهام التي يجب أن تقوم بها إذا كانت تريد المنافسة بالسوق والمحافظة على عملائها في ظل المنافسة الشديدة بينها.
وخدمة العملاء لا تقتصر على شركات القطاع الخاص، بل أن الوزارات والمؤسسات الأهلية مطالبة بتقديم خدمات مميزة لعملائها حسب قوانين ومراسيم إنشائها.
وإذا لم تقدم هذه الشركات والمؤسسات والأجهزة الحكومية خدمات مميزة للجمهور، فإن ذلك يعتبر تقصيراً بأداء مهامها ومسؤولياتها، بل ينتج عن ذلك التذمر والشكوى من العملاء وجمهور المتعاملين معها.
ونجد أن بعض الشركات في القطاع الخاص تحتكر تقديم بعض السلع والخدمات مثل صيانة السيارات والأجهزة الكهربائية والمواد الغذائية والاستهلاكية أو احتكار بعض الخدمات مثل خدمات الاتصالات والمواصلات.
وفي الجانب الحكومي، نجد أن الاحتكار ينشأ، في بعض الأحيان بسبب قانون ومرسوم إنشاء هذه الوزارات والمؤسسات والجهات الحكومية مثل رخص القيادة وخدمات الكهرباء والماء والطرق والأمن والنظافة.
ومن هنا تبدأ المشكلة عندما تكون الشركة أو الجهة الحكومية هي الجهة الوحيدة في الدولة لتقديم الخدمة، بالتالي تكون هذه الجهة هي المسيطرة على السوق ومحتكرة لنوع معيّن من السلع والخدمات، حيث لا يجد المستهلك لهذه السلعة أو الخدمة بداً إلا التعامل مع هذه الشركة أو الجهة الحكومية.
ولا يقتصر الأمر على الشركات الكبيرة، بل إن التقصير في سوء الخدمات قد وصل لخدمات الصيانة الصغيرة والفردية في مجال صيانة السيارات والأجهزة الكهربائية والأعمال الصحية وأعمال التكييف التي تزاول بشكل فردي أو من خلال مؤسسات صغيرة وخدمات فردية متنقلة.
ومع الأسف الشديد أنه في ظل غياب أو ضعف الرقابة من الجهات المسؤولة عن حماية المستهلك وقلة وعي المستهلك قامت بعض المؤسسات والشركات الكبيرة والصغيرة والفردية وبعض الجهات الحكومية بتقديم خدمات متردية أو بإنتاج وبيع سلع رديئة! ولا يجد المواطن والمستهلك المسكين إلا قبول هذه الخدمات المتردية والرضوخ لسيطرة ونفوذ هذه الشركات والمؤسسات الفردية!
فأين الجهات الرقابية عن سوء الخدمات الحكومية ورداءة السلع والخدمات التي تقدمها شركات ومؤسسات القطاع الأهلي والخاص؟!
وأين حماية المستهلك وهيئة مكافحة الاحتكار من بطش وسيطرة شركات القطاع الخاص والمؤسسات الفردية؟!
والأدهى أن بعض كبريات شركات ومؤسسات القطاع الخاص أخذت تمارس التضليل والغش في نوعية السلع وأسعار البيع وإجراءات الصيانة ونوع الضمان، ومدته بسبب الاحتكار، وبسبب ضعف دور ورقابة الجهات المسؤولة عن حماية المستهلك بسبب جهل بعض العملاء بكيفية استرداد حقوقهم من هذه الشركات، وبسبب ما تتمتع به هذه الشركات والمؤسسات من مكانة ونفوذ وتأثير معرفتها بأن أغلب المستهلكين والمواطنين لا يتقدمون بشكوى للجهات المعنية بسبب ضآلة المبلغ في بعض الأحيان وطول الإجراءات المطلوبة في مثل هذه الحالات!
أتمنى ألا يصبح المواطن فريسة وضحية لجشع الشركات وأصحاب الكسب السريع بسبب ضعف وغياب الجهات الرقابية لحماية المستهلك.
كما أتمنى تفعيل دور مؤسسات وجمعيات حماية المستهلك، وهيئة منع الاحتكار وتفعيل وتطبيق قانون الحوكمة في القطاعين العام والخاص.
ودمتم سالمين