رحلة معاملة

حين تقرر أن تنجز معاملة في إحدى الوزارات عليك أن تفكر جيدا قبل أن تخطو أي خطوة! إذ تبدأ الرحلة مع معاناة زحمة الشوارع وعدم التخطيط السليم وكثرة الإنشاءات غير المنظمة، مع العلم أننا في 2015، وفي دولة غنية، صغيرة المساحة، وحين تصل إلى المكان الذي تريد تكتشف أن هناك معضلة أخرى، وهي المواقف التي لم يفكر بها المسؤول حين قرر بناء هذا المبنى.

وبعد الوصول بحمد الله إلى الإدارة تكتشف أن المسؤول غير موجود، وكأنما موعد العمل لم يبدأ بعد، وتنتظر ساعات حتى تقابل هذا الموظف الذي قد يتعاطف معك لإنجاز المعاملة، وإن كنت ممن يراجعون هذه الإدارة لأول مرة فذلك يتطلب منك أن تكون ملماً بالإجراءات والمستندات المطلوبة لعدم إلمام الموظفين بمهام عملهم، ولأن هذه المتطلبات متغيرة بتغير الموظف والمسؤول.

وتنتهي الرحلة مرة أخرى في الشوارع إيابا دون إنجاز، لتكتشف بعدها أن عليك أن تقوم بدور المراسل بين أروقة وزارات الدولة الخالية من كثير من موظفيها، ولتكتشف أيضاً الكثير من التعقيدات غير الضرورية، والأسئلة التي تتبادر إلى الذهن في مثل هذه المواقف: ماذا يحدث؟ ولماذا تؤدى الخدمات بمستوى متدن؟ وما المعايير المطلوبة لإنجاز الخدمات وتنمية الموارد البشرية بالوزارات؟ وهل هناك قصور في القوانين والقرارات التي يجب أن تحدد بدقة؟ إن سلم الوظائف في الدولة يجب أن يكون ذا كفاءة عالية ومهارة مميزة، ليناسب المسؤوليات التي حددت له، فاعتراض الموطنين على الأداء الحكومي يرتبط بجودة أداء الموظفين وجودة الخدمات التي يقدمونها. تستطيع الوزارات بسهولة حل جميع المشاكل التي يتعرض لها الموطنون، إذا بدأت بتطبيق إدارة الجودة الشاملة على جميع الإدارات والخدمات التي تقدم للمواطن، فهذا النظام يوفر الوقت بإنجاز متطور متقن، ويضع أسلوب متابعة دقيقا، ويعطي نتائج ترضي الجميع، بل هناك أيضا ما هو أهم، وهو التطوير الذاتي المستمر، فالجودة هي تحسين الأداء وتقديم الخدمة المناسبة بالشكل الصحيح.